Tela de Atendimento
A Tela de Atendimento é o coração operacional do Omni, onde os agentes gerenciam interações com os clientes de forma eficiente e organizada. Seja atendendo chamadas, respondendo mensagens ou acompanhando o status de atendimentos, esta tela foi projetada para proporcionar uma experiência intuitiva e produtiva.
🎯 Nesta documentação, você vai conhecer a interface da Tela de Atendimento, entender como ela se organiza e aprender a utilizar seus principais recursos.
Conhecendo a Tela de Atendimento do Omni
Ao entrar no sistema, você já estará na Tela de Atendimento, onde poderá:
- 📥 Verificar novos atendimentos recebidos diretamente assim que chegam.
- 🗂️ Acompanhar atendimentos já existentes, organizados em cards para facilitar a navegação.
- ⏱️ Priorizar chamadas ou mensagens com base em critérios como urgência, status ou tempo de espera.
O Menu Lateral está sempre à disposição para fornecer acesso rápido aos módulos e funcionalidades do sistema. Ele foi cuidadosamente organizado para garantir que todas as ferramentas necessárias estejam facilmente acessíveis durante o uso da Tela de Atendimento.
⚠️ Importante: O conteúdo exibido no menu lateral varia de acordo com as permissões atribuídas ao usuário. Ou seja, cada agente visualiza apenas os menus pelos quais tem autorização de acesso.
Tela Atendimento em Cards
Ao entrar no sistema ou ao clicar na tela de atendimento, você verá os atendimentos em aberto no formato Cards.
Essa visão exibe os atendimentos de forma resumida, permitindo uma visão geral rápida e comparativa entre várias interações.
Cada card concentra as principais informações para identificar o atendimento antes de abri-lo em detalhe.
Elementos da Tela
Esta barra irá aparecer caso a organização não tenha a funcionalidade hold configurada
Esta barra irá aparecer caso a organização tenha a funcionalidade hold configurada
- 🔢 Número Total de Atendimentos: mostra a quantidade de atendimentos do agente.
- 🟢 Ativos: Total de atendimentos ativos do agente.
- ⏸️ Holding: Total de atendimentos em Hold do agente.
- 📝 Registro Presencial: permite cadastrar manualmente um atendimento realizado presencialmente com o cliente.
- 📊 Minha Visão: painel de estatísticas com atendimentos por tipo (Chat, E-mail, Voz), filtrados por período (dia, semana, mês ou ano).
- 📂 Atendimentos Finalizados: acesso ao histórico de atendimentos já encerrados pelo agente.
- 🔍 Procurar: pesquisa atendimentos por cliente, serviço ou protocolo.
- ⚙️ Filtros: refinam a lista por serviço, mídia, ordenação, limite máximo de visualizações e atendimentos offline (Hold).
- 🚀 Disparo Rápido: criação imediata de um atendimento ativo.
- ➕ Mostrar Mais: carrega 20 novos atendimentos por vez.
Elementos visíveis em cada Card
- 🏷️ Nome/Identificador: nome ou identificador do cliente.
- 💬 Última Mensagem / Assunto de E-mail: exibe o último conteúdo recebido ou o assunto do atendimento.
- ⏰ Cronômetro: indica o tempo de aguardo de resposta do cliente ou o prazo para resposta do agente.
- 🔔 Contador Verde: quantidade de mensagens não lidas no atendimento.
- ℹ️ Ícones informativos:
- 👤 Foto do contato (quando cadastrada)
- 🕒 Tempo total em fila/aberto (TTA)
- 🏳️ Serviço associado
- 💻 Mídia utilizada (ex.: e-mail, chat, voz)
- ⌛ Horário da última mensagem enviada
Tela Atendimento em Lista
A Lista de Atendimentos é onde o agente acompanha e interage diretamente com o cliente.
Enquanto os Cards oferecem uma visão geral e comparativa, a lista foca no detalhe da conversa, permitindo executar ações completas de atendimento.
A tela em Lista de Atendimentos é organizada em três áreas principais, cada uma com uma função bem definida no fluxo do agente:
-
📋 Coluna de Atendimentos (esquerda): funciona como um painel de controle rápido, exibindo todos os atendimentos em andamento com indicadores visuais de status, tempo e novas mensagens. É o ponto de partida para escolher qual atendimento abrir.
-
💬 Área de Atendimento (centro): é o coração da tela, onde acontece a interação direta com o cliente. Aqui, o agente pode responder mensagens, anexar arquivos, registrar observações internas e acompanhar todo o histórico do atendimento em tempo real.
-
🛠️ Barra Lateral de Ferramentas (direita): reúne os recursos de apoio ao atendimento, como edição e associação de contatos, finalização, transferência e acesso a atalhos. Pode ser expandida ou recolhida conforme a necessidade, liberando espaço na tela principal.
Coluna de Atendimentos
Elementos de Navegação
No topo da coluna você pode acessar as opções:
- 🟢 Em Atendimento: exibe todos os atendimentos que o agente está conduzindo no momento em tempo real.
- 🟢 Ativos: Indicador na Coluna de Atendimentos mostrando o total de atendimentos ativos do agente (exibido somente quando a funcionalidade hold está habilitada na organização).
- ⏸️ Holding: Indicador na Coluna de Atendimentos mostrando o total de atendimentos em Hold do agente (exibido somente quando a funcionalidade hold está habilitada na organização).
- 📅 Agendamentos: mostra os atendimentos programados para ocorrer em datas ou horários específicos.
- 🚀 Disparo Rápido: permite a criação imediata de um novo atendimento ativo.
- 📂 Atendimentos Finalizados: acesso ao histórico de atendimentos já encerrados pelo agente.
Visualização e Ações
Logo abaixo estão disponíveis os recursos de visualização e apoio:
- 📝 Registro Presencial: permite cadastrar manualmente um atendimento realizado presencialmente com o cliente.
- 📊 Minha Visão: painel de estatísticas com atendimentos por tipo (Chat, E-mail, Voz), filtrados por período (dia, semana, mês ou ano).
- ⚙️ Filtros: refinam a lista por serviço, mídia, ordenação, limite máximo de visualizações e atendimentos offline (Hold).
- 🧹 Limpar Filtros: remove todos os filtros aplicados, retornando à visão padrão.
- 🔍 Procurar: pesquisa atendimentos por cliente, serviço ou protocolo.
- 👁️ Mostrar Detalhes: expande métricas adicionais como TTA, TMR e TM1R.
Lista de Atendimento
Nesta seção são exibidos todos os atendimentos em andamento, apresentando:
- 🏷️ Nome/Identificação do Contato.
- 👤 Foto/Perfil (quando disponível).
- 💬 Última Mensagem Recebida.
- 🕒 Indicadores: TTA, horário da última interação, serviço e mídia.
- ⏰ Cronômetro: mostra o tempo de aguardo de resposta do cliente ou o prazo para resposta do agente.
- 🔔 Contador Verde: indica a quantidade de mensagens não lidas.
- ➕ Mostrar Mais: carrega 20 novos atendimentos por vez.
Área de Atendimento
É o espaço central onde o agente conduz a interação com o cliente, registrando mensagens, acompanhando histórico e acessando informações essenciais do atendimento.
📋 Cabeçalho do Atendimento
O cabeçalho da área exibe informações complementares para contextualizar o atendimento em andamento:
- 👤 Nome/Identificador do Contato: identificação principal do cliente em atendimento.
- 🆔 Protocolo: código único do atendimento, ao clicar, é copiado automaticamente para a área de transferência.
- 📜 Histórico de Atendimentos: permite consultar interações anteriores do mesmo contato, fornecendo contexto adicional para continuidade do atendimento.
- 🕒 TTA do Atendimento: mostra o tempo total em que o cliente está em atendimento, independentemente de transferências entre agentes ou serviços.
💬 Área de Interação
Na parte central, o agente pode realizar diferentes ações:
- ✍️ Escrever mensagens em tempo real para o cliente.
- 📎 Anexar arquivos em formatos suportados pelo sistema.
- 😀 Selecionar emojis para personalizar a comunicação.
- 🎙️ Gravar áudios e enviar diretamente pela conversa.
- ✅ Tabular/Finalizar Atendimentos: permite registrar a conclusão do atendimento com tags e encerramento adequado.
Além disso, são exibidos os tipos de mensagem presentes na conversa:
- 📝 Comentário interno: visível apenas para agentes, não enviado ao cliente.
- 💬 Mensagem enviada ao cliente: comunicação direta com o contato.
- ⚙️ Mensagens automáticas do sistema: geradas por regras, como expiração ou notificações internas.
Barra Lateral de Ferramentas
Ao expandir a barra lateral, o agente encontra:
- ➕ Adicionar/Associar Contato: permite vincular o atendimento a um contato existente ou adicionar um novo contato.
- ✏️ Editar Contato: possibilita editar ou atualizar informações de um contato já existente.
- ✅ Tabular/Finalizar Atendimentos: permite registrar a conclusão do atendimento com tags e encerramento adequado.
- 🔄 Transferência do Atendimento: permite transferir a conversa para outro agente ou para um serviço diferente, mantendo o histórico do cliente.
- ⌨️ Listas de Atalhos (Shortcuts): acesso rápido a atalhos de mensagens pré-configuradas, agilizando respostas recorrentes.
- 🤖 Lira: acesso à inteligência artificial do Omni, que auxilia o agente com sugestões e automações baseadas no contexto da conversa.
- 🧩 Me Ajude: botão que utiliza a Lira para gerar automaticamente um resumo da conversa entre o agente e o cliente, além de sugerir perguntas úteis para consulta na base de conhecimento.
Para recolher a barra, basta clicar no botão →.
⚠️ Importante: Os botões Lira e Me Ajude estarão disponíveis apenas caso a funcionalidade esteja liberada pela Ligo para utilização no ambiente da empresa.
Filtros e Mostrar Mais
O Omni oferece um conjunto de filtros que permitem refinar a visualização dos atendimentos, tanto na tela em Cards quanto na tela em Lista.
Filtros
Os filtros ficam disponíveis na barra superior da tela de atendimento e permitem ajustes conforme a necessidade do agente:
- 🏳️ Serviço: filtra os atendimentos pelo nome do serviço cadastrado.
- 💻 Mídia: seleciona a mídia do atendimento (ex.: WhatsApp, Chat, E-mail...).
- ⏱️ Ordenação: define se os atendimentos serão exibidos em ordem crescente ou decrescente de tempo.
- 🔢 Limite Máximo de Visualizações: ajusta o número de atendimentos exibidos por vez na tela (10, 30, 50, 70, 90 ou 110).
- 📴 Atendimentos Offline (Hold): exibe os atendimentos que estão em hold. Por padrão, esta opção vem desmarcada.
Mostrar Mais
O botão Mostrar Mais complementa os filtros, carregando atendimentos adicionais em tela.
- O sistema exibe inicialmente 10 atendimentos.
- Ao clicar em Mostrar Mais, são carregados 20 atendimentos extras.
- O sistema mantém essa configuração durante a sessão, até que ocorra um logout ou o usuário altere o número de visualizações diretamente nos filtros.
📌 Exemplo: Se os filtros estiverem configurados para exibir 30 atendimentos e o usuário clicar em Mostrar Mais, a tela passará a mostrar 50 atendimentos até o próximo logout ou alteração manual.
Atalhos de Atendimento
Para agilizar o trabalho, existem alguns atalhos de teclado/texto:
- @ : Transferência por Usuário.
- # : Transferência por Serviço.
- / : Listar atalhos cadastrados (shortcuts).
- ! : Comentário interno (não visível ao cliente).
Indicador de Tempo Total de Atendimento - TTA
O Omni apresenta dentro dos atendimentos o TTA (Tempo Total de Atendimento), que mostra para o agente o tempo que o cliente permanece com o atendimento aberto.
- O contador não é reiniciado em caso de transferência para outro serviço ou agente.
- Mesmo após expiração, o TTA continua atualizado.
Tempo Total de Atendimento - TTA
Cronômetro de Resposta no Atendimento
O Cronômetro de Resposta é uma ferramenta útil disponível na tela de atendimento do Omni que ajuda os agentes a acompanhar o tempo restante para responder ou receber resposta em um atendimento. Ele aparece diretamente no card do atendimento, localizado na área central da tela, e conta regressivamente no formato MM:SS (minutos e segundos).
Onde o Cronômetro Aparece
O cronômetro está localizado no canto superior direito do card do atendimento, ao lado da identificação do cliente e do status do atendimento. Aqui está como ele se apresenta:
- Posição: No canto superior direito do card do atendimento.
- Formato: Exibido no formato DD:HH:MM:SS (por exemplo:
29:07para 29 minutos e 07 segundos).
Caso o tempo configurado seja maior que 24 horas, o cronômetro será exibido no formato 01d 23:59:59 (dias, horas, minutos e segundos).
Conforme o tempo diminui, as casas são ajustadas automaticamente:- Abaixo de 24h: exibe 23:59:59
- Abaixo de 1h: exibe 59:59
Ativação e Configuração dos Tempos
Para configurar os tempos de resposta, siga os passos abaixo:
1. Habilitar a Contagem Regressiva para Atendimentos:
⚠️ Importante: Essa configuração deve ser feita antes de configurar os tempos de resposta no serviço. Sem essa habilitação, os campos de tempo não estarão disponíveis.
- Acesse o Cadastro da Organização.
- Localize a opção "Habilitar Contagem Regressiva para Atendimentos".
- Marque a opção para ativar a funcionalidade.
💡 Dica: Após habilitar a contagem regressiva, realize um relogin no sistema para carregar as novas configurações.
2. Configurar os Tempos no Serviço:
- Acesse o Cadastro do Serviço.
- Localize os seguintes campos:
- Tempo do Cronômetro de Espera para Resposta do Agente (minutos e segundos):
- Define o tempo limite para que o agente responda ao cliente após uma mensagem.
- Define os segundos adicionais além dos minutos configurados.
- Valor máximo permitido: 43.200 minutos (equivalente a 30 dias).
- Tempo do Cronômetro de Espera para Resposta do Cliente (minutos e segundos):
- Define o tempo limite para que o cliente responda ao agente após uma mensagem.
- Define os segundos adicionais além dos minutos configurados.
- Valor máximo permitido: 43.200 minutos (equivalente a 30 dias).
- Tempo do Cronômetro de Espera para Resposta do Agente (minutos e segundos):
⚠️ Importante: Se a organização desabilitar a função posteriormente, os atendimentos já existentes continuarão respeitando os tempos previamente configurados. No entanto, os campos de tempo no serviço serão excluídos automaticamente.
Como Funciona?
🔄 Quando o Tempo é Resetado?
O cronômetro atualiza automaticamente com base na última interação:
| Última Ação | Cronômetro Inicia com |
|---|---|
| Mensagem do Agente | Tempo do Cronômetro de Espera para Resposta do Cliente |
| Mensagem do Cliente | Tempo do Cronômetro de Espera para Resposta do Agente |
💡 Dica: Cada nova mensagem trocada reinicia o cronômetro com o tempo configurado no serviço.
Tempo Esgotado
Quando o tempo se esgota:
- O cronômetro exibe 00:00.
- O tempo fica marcado em vermelho, indicando que o prazo foi ultrapassado.
Quando o Cronômetro Não Aparece
- Se o serviço não tiver os tempos preenchidos (Tempo do Cronômetro de Espera para Resposta do Agente ou Tempo do Cronômetro de Espera para Resposta do Cliente), o cronômetro não será exibido no card.
- Se a organização não tiver a função ativada, a funcionalidade também não estará disponível.
Regras Importantes
🔄 Comportamento Inicial e Transferências
- Quando você recebe um novo atendimento ou transferência de atendimento, o cronômetro começa a contar com base no tempo configurado como "Tempo do Cronômetro de Espera para Resposta do Agente" no serviço vinculado.
👤 Comentários Internos
- Caso o agente insira um comentário interno, o cronômetro não é resetado — ele só muda quando há interação direta com o cliente.
🧑💻 Atendimento em Hold ou Fila Pessoal
Quando um atendimento está em Hold (em espera) ou na Fila Pessoal, o comportamento do cronômetro é o seguinte:
- Enquanto o atendimento está em Hold, o cronômetro permanece zerado.
- Assim que o atendimento retornar para o estado ativo, o cronômetro reinicia automaticamente com base no Tempo do Cronômetro de Espera para Resposta do Agente.
⚠️ Importante: O cronômetro só começa a contar após uma interação real entre cliente e agente. Se não houver troca de mensagens, ele permanecerá zerado.
Vantagens do Cronômetro
O cronômetro de resposta traz benefícios importantes para o dia a dia do atendimento:
- 🕒 Você sabe exatamente quanto tempo tem para responder ou aguardar uma resposta do cliente.
- 💼 Facilita o gerenciamento de múltiplos atendimentos, mantendo o tempo restante visível em cada card.
- 🚀 Melhora a experiência do agente e do cliente, incentivando respostas mais rápidas e organizadas.
Mensagens Automáticas Pós-Vencimento do Cronômetro
- Disponível apenas para atendimentos de Chat e WhatsApp.
Agora é possível configurar reações automáticas do sistema sempre que o Tempo do Cronômetro de Espera para Resposta do Agente se esgotar. Existem dois campos de configuração distintos logo abaixo da definição de tempo:
1. Mensagem para o Cliente 🗣️
- Nome do Campo:
Mensagem automática pós vencimento do cronômetro do agente para o cliente - Função: Define o texto que será enviado automaticamente no chat para o cliente. O objetivo é manter o contato ativo e informar que a solicitação está em análise.
- Quem visualiza: Cliente em forma de mensagem e agente como comentário interno.
2. Alerta para o Agente 🚨
- Nome do Campo:
Mensagem de alerta automática para o agente após vencimento do cronometro do agente para o cliente - Função: Define o alerta visual que aparecerá exclusivamente na tela do operador. Serve para chamar a atenção do agente de que o tempo limite de ociosidade foi excedido.
- Quem visualiza: Apenas o Agente, em forma de comentário interno.
📊 Impacto nos Indicadores (KPIs)
É fundamental destacar que essas automações são tratadas como eventos de sistema. Portanto, para ambas as configurações:
- Não contabilizam para os indicadores de TM1R (Tempo Médio de 1ª Resposta) e TMR (Tempo Médio de Resposta).
- Não interferem nos cálculos de TMI e TMP nos relatórios e exportações.
- Não acionam a função de holding (fila pessoal).
⚙️ Regras de Disparo
A mensagem será disparada apenas uma vez por ciclo de vencimento. Caso o agente interaja antes do tempo esgotar, o envio automático é cancelado.
📱 Visualização na Tela de Atendimento
Na tela de atendimento, a visualização das mensagens disparadas ocorre desta forma:
Mensagens de Boas-Vindas
Quando um cliente entra em contato com sua empresa, é importante dar uma primeira impressão positiva.
A funcionalidade de Mensagens de Boas-Vindas permite configurar uma mensagem automática que será enviada ao cliente assim que ele iniciar um atendimento em um serviço específico.
Essa mensagem aparece como comentário interno do tipo sistema, ou seja, ela não conta para os indicadores TMR1 e TMR nos relatórios e exportações.
💡 Dica Rápida: A mensagem é enviada automaticamente pelo sistema e ajuda a informar ao cliente que seu atendimento já começou.
Permissões Necessárias
Para que os usuários possam acessar e utilizar a funcionalidade de Mensagens de Boas-Vindas, é necessário que as seguintes permissões estejam liberadas no perfil do usuário:
Localização das Permissões:
Segurança > Gerenciamento de Perfil > Selecionar o perfil desejado > Funções do Menu Administrativo
Lista de Permissões Disponíveis:
-
Criar Mensagem de Boas-Vindas
Permite que o usuário cadastre novas mensagens de boas-vindas. -
Editar Mensagem de Boas-Vindas
Habilita a edição de mensagens já criadas. -
Excluir Mensagens de Boas-Vindas
Libera a exclusão de mensagens previamente cadastradas. -
Listar Mensagens de Boas-Vindas
Permite visualizar todas as mensagens configuradas no sistema. -
Menu Mensagem de Boas-Vindas
Habilita o acesso à tela de configuração da funcionalidade no menu Administrativo.
⚠️ Importante: As permissões da funcionalidade são independentes entre si, ou seja, é possível liberar acesso apenas à leitura, ao menu ou a ações específicas como edição ou exclusão.
Isso significa que não é necessário ativar todas as permissões ao mesmo tempo. Você pode, por exemplo:
- Liberar apenas o acesso ao menu, sem permitir cadastro ou edição.
- Permitir visualização das mensagens, mas não liberar a exclusão.
Caso uma permissão específica não esteja ativada, o usuário não terá acesso àquela ação ou tela no sistema.
⚠️ Importante: As permissões listadas abaixo do campo Descrição não existem na tela. Elas foram adicionadas apenas para fins ilustrativos.
Como Configurar
- Acesse o menu Administrativo > Mensagem de Boas-Vindas.
- Clique no botão Nova Mensagem de Boas-Vindas.
- Selecione um ou mais serviços para os quais deseja configurar a mensagem.
- Insira o texto da mensagem, podendo incluir a variável
{0}para representar o nome ou alias do operador:- Exemplo:
"Olá! Meu nome é {0} e estou aqui para ajudar." - Caso o operador não possua um alias cadastrado, o sistema usará o primeiro nome do atendente, conforme registrado no menu Administrativo > Usuários.
- Exemplo:
- Salve a configuração.
Funcionamento Automático
Quando um novo atendimento é iniciado em um serviço com mensagem de boas-vindas configurada:
- O sistema envia automaticamente a mensagem para o cliente.
- A variável
{0}é substituída pelo alias do operador atual. - A mensagem é exibida como comentário interno do sistema, tanto na tela de atendimento quanto no histórico do cliente.
⚠️ Importante: Caso o serviço esteja configurado com atendimentos expirados, a mensagem de boas-vindas será utilizada como início do atendimento. Se o cliente não responder dentro do tempo definido, o sistema iniciará o processo de expiração automática conforme regras configuradas na tela de Atendimentos Expirados.
Exemplo de Mensagem
| Campo | Valor Exemplo |
|---|---|
| Serviço | Nome Serviço |
| Mensagem Configurada | "Olá! Meu nome é {0} e estou aqui para ajudar." |
| Alias | Carlos |
| Resultado | "Olá! Meu nome é Carlos e estou aqui para ajudar." |
Regras de Envio
A mensagem só é enviada uma única vez, quando o atendimento é iniciado. Ela não é reenviada após qualquer tipo de transferência.
| Situação | Envio da Mensagem de Boas-Vindas |
|---|---|
| Novo atendimento | ✅ Sim |
| Transferência por agente | ❌ Não |
| Transferência por serviço | ❌ Não |
| Transferência em massa | ❌ Não |
Indicadores TMR1 e TMR
A mensagem de boas-vindas é considerada uma mensagem de sistema, portanto:
- O tempo entre o envio da mensagem e a resposta do cliente não é contabilizado nos indicadores:
- Tempo Médio de Resposta Individual (TMR1)
- Tempo Médio de Resposta Geral (TMR)
Vantagens da Mensagem de Boas-Vindas
A utilização da mensagem automática de boas-vindas traz diversos benefícios tanto para os agentes quanto para a experiência do cliente:
- 📬 Primeiro contato profissional: Dá ao cliente uma resposta imediata, mostrando que seu atendimento já começou.
- ⏱️ Economia de tempo do operador: Evita a necessidade de digitar mensagens repetitivas no início de cada conversa.
- 🧹 Padronização da comunicação: Mantém uma linguagem consistente entre todos os atendimentos.
- 📊 Não interfere nos indicadores: Como é marcada como mensagem do sistema, não conta para TMR1 e TMR, garantindo precisão nos relatórios.
- 🔄 Integração inteligente: Funciona em conjunto com outras funcionalidades, como Atendimentos Expirados, garantindo um fluxo contínuo e automatizado.
Bloqueio de Tela para Início de Atendimento
O recurso de Bloqueio de Tela para Início de Atendimento assegura que o operador faça o primeiro contato ativo e padronizado imediatamente após a chegada de uma nova interação de chat.
Ao receber um atendimento elegível, a interface do agente exibe uma camada de bloqueio (overlay) que restringe a navegação e o uso da plataforma até que a mensagem inicial pré-configurada seja disparada ao cliente.
Como Funciona o Bloqueio
Assim que uma conversa entra na fila do operador:
- 🔒 Bloqueio Completo da Interface: A tela de atendimento é coberta por um modal obrigatório, impedindo ações como responder livremente, anexar arquivos, transferir ou encerrar a conversa.
- 💬 Mensagem Pré-configurada: O sistema exibe o texto padrão cadastrado para aquela operação, garantindo alinhamento de comunicação e redução do tempo de primeira resposta.
- 🚀 Ação Única de Disparo: O único elemento habilitado é o botão "Enviar". Ao clicar, a mensagem é enviada diretamente no chat com o cliente e a interface é liberada imediatamente para o atendimento normal.
- 📚 Fila de Bloqueios (Múltiplos Atendimentos): Caso cheguem vários atendimentos simultaneamente para o mesmo operador, o sistema cria uma fila ordenada por tempo de chegada. O agente enviará a mensagem inicial de cada chamado consecutivamente até que todas as telas sejam liberadas.
- ⚡ Desbloqueio Automático: Se o atendimento for encerrado enquanto a tela estiver bloqueada, o modal é removido automaticamente sem exigir ação do operador.
Configuração e Hierarquia de Regras
A funcionalidade oferece total flexibilidade na parametrização, permitindo tanto uma regra global quanto regras individualizadas por serviço:
- 🏢 Configuração no Menu Empresa: Gerenciado no menu Administrativo → Empresas, onde a chave seletora e a caixa de texto operam de forma independente:
- Chave Ativa: Aplica a regra de bloqueio de forma global em todas as filas/serviços da empresa.
- Chave Inativa com Mensagem Preenchida: Mesmo com a flag global desativada, a mensagem cadastrada no campo "Mensagem de bloqueio para iniciar o atendimento (padrão da empresa)" servirá como fallback (reserva). Ou seja, caso um serviço específico tenha a função ativada mas não possua texto próprio configurado, ele utilizará automaticamente essa mensagem padrão da empresa.
- 🎯 Configuração por Serviço/Fila: No menu Administrativo → Serviços, é possível ativar a chave "Bloquear tela até envio de mensagem de bloqueio para iniciar o atendimento em novo atendimento" e cadastrar um texto customizado para aquela operação específica.
🔄 Ordem de Precedência (Fallback)
Ao receber um novo chamado de chat, o sistema define o comportamento seguindo a seguinte lógica de prioridade:
- 🥇 Mensagem do Serviço: Se o serviço estiver ativo e possuir mensagem própria cadastrada, esse texto específico será sempre o utilizado.
- 🥈 Mensagem Padrão da Empresa (Fallback): Se o bloqueio estiver ativo (seja pela chave global da empresa ou diretamente no serviço) mas o serviço estiver sem mensagem configurada, o Omni utilizará o texto cadastrado no menu Empresa.
- 🚫 Sem Mensagem (Sem Bloqueio): Se a função estiver ativada, porém nenhuma mensagem tiver sido preenchida nem no serviço e nem na empresa, a tela não será bloqueada, garantindo que a operação continue atendendo normalmente enquanto registra um alerta no log administrativo.
Indicador de Recontato (Reincidência)
O Indicador de Recontato é um recurso visual desenvolvido para auxiliar o operador a identificar, de imediato, quantas vezes o mesmo cliente entrou em contato no mesmo dia.
Essa sinalização permite que o agente adote estratégias diferenciadas de atendimento, priorizando casos críticos onde o cliente já tentou contato múltiplas vezes sem solução, melhorando a experiência e a retenção.
💡 Sabia que o Omni também cuida disso nos canais de voz? Essa mesma feature de recontato está disponível para as ligações feitas no Softphone. Para entender as regras visuais e o funcionamento completo desse indicador por lá, acesse o link da nossa documentação dedicada:
Como Funciona a Sinalização
Ao receber um novo atendimento, o sistema exibe um ícone (badge) colorido no card e no cabeçalho do atendimento. A cor indica a frequência de contatos daquele cliente no dia atual:
- 🟢 Verde (1º Contato): Indica que é a primeira interação do cliente no dia. Atendimento padrão.
- 🟡 Amarelo (2º Contato): Indica reincidência. O cliente já entrou em contato uma vez hoje. Requer atenção.
- 🔴 Vermelho (3º Contato ou mais): Indica alta reincidência. O cliente está entrando em contato pela terceira vez (ou mais) no mesmo dia. Recomendado prioridade máxima e análise crítica do caso.
Visualização no Sistema
O indicador de recontato é exibido em áreas estratégicas para garantir que o operador note a informação rapidamente:
- Lista de Atendimentos: Visível no card de prévia (tanto em visualização de Lista quanto em Grid).
- Cabeçalho (Header): Ao abrir o atendimento, o ícone aparece ao lado dos dados do cliente.
- Histórico e Rastreio: A sinalização permanece registrada no histórico da conversa e nos Rastreio de Interações (Tela e CSV) e na funcionalidade Observar Conversa.
⚠️ Limitação Técnica: Atualmente, o indicador visual (badge colorida) não é exibido na exportação de histórico em PDF.
Pré-requisitos e Configuração
Esta funcionalidade não é automática para todos os atendimentos. Ela depende de uma variável específica enviada pelo fluxo do Bot (Boteria).
Para que o indicador apareça:
- A organização deve possuir a integração com a Boteria configurada.
- O fluxo do bot deve estar parametrizado para enviar a variável
recontactcontendo a contagem de interações do dia.
Caso essa variável não seja enviada pelo bot, o atendimento seguirá o fluxo normal sem a exibição de nenhum indicador visual.
Status das Mensagens do WhatsApp no Omni
Para facilitar o entendimento dos agentes sobre o fluxo de envio das mensagens no WhatsApp, abaixo estão listados os status oficiais utilizados pela Meta/WhatsApp, como eles aparecem na plataforma Omni e sua analogia com os ícones de confirmação (✓).
Essas informações ajudam a interpretar corretamente o que ocorreu com cada mensagem durante o processo de envio e entrega.
| Status Oficial | Status Plataforma | Analogia aos "Tracinhos" (✓) | Explicação Detalhada |
|---|---|---|---|
| queued | Aguardando processamento no Broker | ⏱️ (Ícone de relógio ou envio pendente) | A sua requisição de envio foi aceita com sucesso pelo provedor da API. A mensagem está agora em uma fila, aguardando para ser processada e enviada para os servidores da Meta/WhatsApp. |
| sending | Enviando | ⏱️ (Ícone de relógio ou envio pendente) | O provedor da API pegou a mensagem da fila e está no processo ativo de enviá-la para a API da Meta. É um estado transitório muito rápido. |
| sent | Enviado | ✓ (Um tique cinza) | Status oficial da Meta. A mensagem foi entregue com sucesso aos servidores do WhatsApp. Neste ponto, o WhatsApp tentará entregar a mensagem ao destinatário. |
| delivered | Entregue | ✓✓ (Dois tiques cinzas) | Status oficial da Meta. A mensagem foi entregue com sucesso ao dispositivo do cliente. Isso confirma que o celular do destinatário está ligado e conectado à internet. |
| read | Visualizado | ✓✓ (Dois tiques azuis) | Status oficial da Meta. O destinatário abriu a conversa e visualizou a sua mensagem. (Nota: isso depende das configurações de privacidade do usuário). |
| failed | Falha na entrega | ❗️ (Ícone de exclamação vermelho) | Status oficial da Meta. A entrega da mensagem falhou. A notificação geralmente inclui um código de erro explicando o motivo (ex: número inválido, cliente fora da janela de 24h, etc.). |
| undelivered | Não enviado | ✓ (Um tique cinza) | Este status é usado por muitos provedores para indicar que a mensagem foi enviada (sent), mas não foi entregue (delivered) após um certo período. Isso geralmente acontece se o celular do destinatário estiver desligado ou sem internet por muito tempo. Ou a mensagem foi bloqueada na Meta por algum outro motivo. |
Comentário de imagens no WhatsApp
No WhatsApp, é possível enviar imagens acompanhadas de um comentário ou legenda. Quando o cliente envia uma imagem com comentário através do WhatsApp, essa informação é exibida na plataforma Omni de forma organizada, facilitando o entendimento do contexto da mensagem.
Como Funciona
Quando o cliente envia uma imagem com comentário pelo WhatsApp(sem bot):
- 📷 A imagem é exibida normalmente na tela de atendimento
- 💬 O comentário/legenda enviado pelo cliente aparece logo abaixo da imagem
Exemplo prático
Citação de Mensagem no WhatsApp - Quotar Mensagens
No WhatsApp, é possível marcar uma mensagem e respondê-la. Agora, o Omni identifica que essa mensagem foi uma resposta.
Devido à API utilizada, o Omni só mostra respostas às mensagens que foram enviadas pelo atendente. Caso o cliente responda a uma mensagem enviada por ele mesmo, o Omni não mostrará como resposta. O atendente não consegue marcar uma mensagem e respondê-la diretamente.
Citação de Mensagens no Whatsapp
Reações com Emojis no WhatsApp
Para tornar o atendimento ainda mais dinâmico e fiel à experiência nativa do aplicativo, o Omni suporta a visualização de Reações com Emojis. Com isso, o agente consegue identificar expressões de satisfação, dúvida ou confirmação diretamente na bolha da mensagem, mantendo o contexto emocional da conversa. 💬✨
Como Funciona
A integração permite que o histórico de atendimento reflita exatamente o que acontece no app do cliente, seguindo algumas regras específicas de visualização:
- Restrição de Canal: Esta funcionalidade é exclusiva para interações via WhatsApp e Bot via integração WhatsApp META. 📱
- Foco no Agente: O sistema exibe as reações que o cliente envia em resposta às mensagens enviadas pelo agente. Isso ajuda a medir o impacto imediato da sua comunicação. 🎯
- Limitação de Exibição: Por questões técnicas da API, se o cliente reagir a uma mensagem que ele mesmo enviou, essa reação não será replicada na tela de atendimento do Omni.
Recebimento de contatos de WhatsApp
No WhatsApp, é possível enviar ou receber contatos. Agora, o Omni identifica o recebimento de um contato e apresenta em tela para o agente.
Como funciona
Quando a plataforma identifica que a mensagem recebida é um contato, o mesmo é identificado em tela como contato e o seu nome aparece junto a informação.
Ao clicar no contato recebido no atendimento, é exibido os dados de nome e telefone do mesmo, permitindo copiar diretamente o número de telefone ao clicar no mesmo:
Recebimento de geolocalização via Boteria com integração WhatsApp
No atendimento via Boteria com integração WhatsApp, agora é possível receber a localização geográfica enviada pelo cliente. O Omni identifica esse envio e apresenta o mapa diretamente na tela para o agente, facilitando a identificação de endereços.
⚠️ Importante: No momento, este recurso está disponível exclusivamente para atendimentos realizados através da mídia Boteria com integração via WhatsApp. A mídia de WhatsApp puro (nativo) ainda não é suportada para esta funcionalidade.
Como funciona
Quando o cliente envia a sua localização pelo aplicativo, o Omni processa a informação e a exibe no painel de atendimento do agente como um mapa com as coordenadas de geolocalização.
Ao clicar no botão "Abrir no mapa", o agente será redirecionado em uma nova aba para o Google Maps, já com o ponto geográfico exato configurado e marcado na tela.
Status Expiração Atendimento WhatsApp e Boteria
Quando um atendimento for de WhatsApp ou Boteria, poderá habilitar a visualização do status de expiração do atendimento na tela de empresas no menu administrativo.
Ativação Status Expiração Whatsapp
Ao ativar essas opção, na tela de atendimento irá ser mostrado o status:
- Verde: 24 horas para a expiração
- Amarelo: 16 horas para a expiração
- Vermelho: 8 horas para a expiração
- Preto: 2 horas para a expiração
Status Expiração Whatsapp
OBS: A expiração por padrão do WhatsApp é de 24 horas, já a da Boteria deve ser configurada diretamente em cada bot.
Suporte a Usernames e BSUID no WhatsApp
O WhatsApp está introduzindo o uso de nomes de usuário (usernames), permitindo que clientes finais entrem em contato com empresas sem expor o número de telefone pessoal. O Omni já está totalmente compatibilizado com o padrão BSUID, garantindo a continuidade dos atendimentos sem impacto na operação.
O que é o BSUID?
O BSUID (Business-Scoped User ID) é um identificador único gerado pela Meta que representa o cliente dentro da sua organização, mesmo quando o número de telefone estiver oculto.
- 🛡️ Privacidade: Permite o contato seguro sem expor dados pessoais do usuário.
- 🔗 Histórico Preservado: Mantém a linha do tempo e as interações centralizadas no perfil do cliente.
O que muda no atendimento?
- 👤 Clientes com número oculto: O Omni utiliza o BSUID como identificador na tela de atendimento, gerindo o chamado normalmente.
- 👥 Clientes com telefone visível: O fluxo permanece idêntico ao atual, exibindo o número.
- 💬 Respostas dos operadores: O roteamento é automático; o agente responde pela interface sem necessidade de ajustes manuais.
O que não muda?
Para quem está na operação e no dia a dia do atendimento, a rotina segue exatamente a mesma:
- 📑 Envio de Modelos de Mensagem (Templates/HSM): O operador continua enviando templates ativos normalmente pela tela. O sistema já suporta o envio via BSUID por baixo dos panos, sem qualquer mudança na forma como o agente seleciona e dispara a mensagem.
- 📞 Contatos com Histórico na Base: Clientes que já interagiram anteriormente com a empresa continuam com seus cadastros e dados vinculados, preservando todo o histórico anterior na tela de atendimento.
- 💬 Dinâmica de Conversa: O formato de envio e recebimento de textos, mídias e áudios permanece idêntico na interface do agente.
Exibição da Última Mensagem de HSM ou Broadcast
A configuração "Desabilitar a exibição da última mensagem de HSM ou Broadcast enviada ao cliente" permite controlar como o sistema trata a mensagem original de disparos automáticos (HSM ou Broadcast) quando o cliente responde.
Por padrão, o Omni anexa a última mensagem de HSM junto à resposta recebida, ajudando o agente a entender o contexto da conversa.
Com essa nova opção, é possível bloquear esse comportamento, fazendo com que apenas a resposta do cliente seja registrada no atendimento.
Como funciona
-
✅ Quando o recurso está ativado, o sistema não buscará nem anexará a última mensagem de HSM ou Broadcast ao atendimento.
Apenas a mensagem do cliente será registrada. -
🔄 Quando está desativado, o sistema mantém o comportamento padrão — ou seja, a mensagem de HSM original será exibida junto à resposta do cliente.
⚠️ Importante:
Essa configuração atua apenas no momento da distribuição do atendimento.
Alterações feitas depois não afetam atendimentos já criados, pois as mensagens anteriores não foram registradas durante o processamento inicial.
Ativando o bloqueio da mensagem HSM
Para ativar essa configuração, siga o caminho:
Menu → Empresa → Configurações Gerais
- Localize a opção “Desabilitar a exibição da última mensagem de HSM ou Broadcast enviada ao cliente”
- Ative o botão para habilitar o bloqueio
- Clique em Salvar para aplicar as alterações
💡 Dica: Lembre-se de que apenas usuários com permissão de acesso ao menu Empresa podem realizar essa alteração.
📘 Resumo prático:
Essa flag define se a última mensagem de HSM será anexada ao atendimento quando o cliente responder.
Se o bloqueio estiver ativo, o sistema ignora completamente essa mensagem, mantendo apenas o conteúdo real da resposta do cliente.
Rascunho de Mensagens
O sistema conta com um recurso de salvamento automático de rascunhos. Ao iniciar a digitação de uma mensagem, caso você precise navegar para outra tela ou o atendimento seja fechado antes do envio, o conteúdo textual permanece salvo na plataforma para continuidade posterior.
Ao retornar para a listagem de atendimentos, é possível identificar visualmente quais atendimentos possuem mensagens não enviadas através do indicativo "Rascunho:" na prévia do card.
Identificação de Rascunho na Visão de Cards
Recuperação do texto na Tela de Atendimento
📧 Particularidades para E-mail
Para o canal de E-mail, existem comportamentos específicos devido à natureza do formato:
- 🏷️ Tags HTML: Como o e-mail permite formatação rica, o rascunho armazena a estrutura do código. Por isso, na visualização resumida dos Cards, é normal que o texto apareça entre tags de parágrafo, como
<p> Seu texto aqui </p>. - 📎Anexos: O recurso de rascunho salva exclusivamente o corpo do texto. Caso você tenha inserido arquivos ou imagens como anexo e saia da tela sem enviar, esses arquivos serão descartados pelo sistema e precisarão ser anexados novamente antes do envio final.
Marcar Mensagem como Não Lida
No Omni, você pode marcar uma mensagem como não lida. Com isso, caso você tenha clicado em um atendimento sem querer, mas não vá poder dar continuidade ao atendimento e precise que ele ainda mostre a notificação de mensagem recebida, é possível marcá-lo como não lido.
Botão Marcar como Não Lido
OBS: Esta opção só marca a última mensagem recebida como não lida..
Comentários Internos no Atendimento
Os Comentários Internos são registros automáticos ou manuais adicionados durante o atendimento, servindo para documentar ações, status e eventos importantes. Esses comentários ajudam no acompanhamento e na auditoria do atendimento, garantindo maior transparência no histórico da interação.
Anteriormente, todos os Comentários Internos possuíam a mesma identidade visual. Com a nova atualização, cada tipo de comentário agora é identificado por cores distintas, facilitando a compreensão do contexto e da origem da informação:
- Comentários inseridos manualmente (como os feitos por agentes ou supervisores) utilizam a cor padrão do sistema. Nos exemplos, serão exibidos em azul.
- Comentários automáticos gerados pelo sistema (como início de atendimento, transferências e expirações) possuem uma borda preta para destacar sua natureza automatizada.
- Comentários de navegação (como interações do Bot e eventos da URA) são exibidos com a borda na cor marrom, diferenciando-se dos demais registros.
Essas mudanças garantem uma melhor organização e legibilidade do histórico, permitindo que agentes e supervisores identifiquem rapidamente a origem de cada comentário interno.
Tipos de Comentários Internos
Os seguintes tipos de Comentários Internos podem ser gerados dentro do sistema:
📌 Monitoramento de Atendimento
- Inserção de comentário interno através da tela de Monitoração de Atendimento.
- Utilizado por supervisores e gestores para acompanhar e registrar observações sobre interações em andamento.
- O comentário inclui automaticamente o nome do agente que realizou a inserção, garantindo rastreabilidade e transparência no histórico do atendimento.
📝 Agente no Atendimento
- Comentário interno realizado pelo agente durante o atendimento utilizando o comando !.
- Pode ser utilizado para registrar informações importantes sobre o contato ou ações tomadas durante a conversa.
- O comentário inclui automaticamente o nome do agente que o inseriu, facilitando a identificação da autoria dentro do histórico do atendimento.
📞 Início da Chamada
- Comentário automático inserido quando uma chamada é iniciada e está configurada para gerar comentários internos.
💬 Início do Atendimento
-
O sistema gera comentários internos automáticos para registrar os marcos de um atendimento.
Esses registros ficam visíveis dentro do próprio atendimento, garantindo rastreabilidade no histórico. -
São registrados os momentos em que:
-
Atendimento foi entregue em Fila
- Indica o momento em que o atendimento entrou na fila.
- Formato:
DD/MM/AAAA HH:MM:SS
-
Atendimento foi entregue para o Agente
- Indica quando o atendimento foi designado a um agente.
- Formato:
DD/MM/AAAA HH:MM:SS
🧭 Casos em que o comentário é exibido
Esses comentários internos são gerados nas seguintes situações:
- Na primeira distribuição do atendimento, registrando a entrega na fila e ao agente.
- Em transferências de serviço, novamente registrando os momentos em que o atendimento é entregue à nova fila e ao novo agente.
⚠️ Importante: Esses comentários não são criados em transferências entre agentes.
🤖 Bot
- Quando a conversa envolve um Bot, e os comentários internos estão configurados, registros automáticos são adicionados no histórico.
🔄 Transferência de Atendimento
- Quando um atendimento é transferido, um comentário interno é gerado informando:
- Quem realizou a transferência
- Para onde foi transferido (outro agente ou serviço).
⏳ Expiração
- O sistema gera alertas de expiração como comentários internos conforme a configuração definida.
- Esses comentários informam que a interação está próxima de expirar, permitindo que o agente tome uma ação antes do encerramento automático.
- Caso o tempo limite seja atingido sem resposta do cliente, um novo comentário interno é adicionado registrando que a interação foi finalizada por expiração.
Vantagens da Identificação por Cores
✅ Facilidade na leitura do histórico: Cada tipo de comentário agora possui identificação visual própria, permitindo uma rápida diferenciação entre eles.
✅ Melhor auditoria e rastreabilidade: Comentários internos mais organizados ajudam supervisores e agentes a entenderem rapidamente o fluxo do atendimento.
✅ Acompanhamento eficiente: Agentes, bots e ações automáticas são facilmente identificáveis no histórico.
Alerta de Atualização ou Fechamento de Página
Quando o usuário estiver na tela de atendimento, tanto na de lista ou cards, ao tentar utilizar a funcionalidade de atualização de página (F5) ou fechar a página, o sistema irá mostrar um alerta informando que algumas alterações não foram salvas.
Ao mostrar esse alerta, o usuário não conseguirá realizar nenhuma ação no navegador até que seja respondido:
Recarregar/Sair: Realiza a ação de atualização ou fechamento do site. Cancelar: Cancela a ação e o usuário pode continuar sua navegação normalmente no site.
OBS: Esse alerta é padrão do navegador, não sendo possível alterar nada na mesma.
Disparo Rápido
A funcionalidade de Disparo Rápido no Omni foi desenvolvida para potencializar a proatividade da sua operação. Ela possibilita que a empresa inicie comunicações ativas e individualizadas com seus clientes de forma ágil, utilizando a mídia (Whatsapp, E-mail, SMS, Voz...) exata que estiver devidamente homologada e registrada no cadastro do contato.
Como enviar uma mensagem pelo Disparo Rápido
O envio manual e imediato de uma mensagem ativa é extremamente simples e flexível, podendo ser iniciado a qualquer momento diretamente na área de trabalho do operador. A plataforma Omni disponibiliza o acesso a essa funcionalidade nas duas principais interfaces de operação: tanto na Visualização em Cards quanto na Lista de Atendimentos. Isso garante agilidade total, permitindo que o agente inicie um contato ativo sem precisar mudar o seu fluxo visual de trabalho.
Disparo rápido na tela de atendimento em cards
Disparo rápido na Lista de atendimentos
Independentemente da tela escolhida para iniciar o processo, o usuário deverá seguir o fluxo operacional abaixo:
- Clique no ícone do Disparo Rápido localizado na barra de ferramentas superior.
- No campo de pesquisa, busque pelo nome ou telefone do contato desejado.
- Selecione o contato correto na listagem dinâmica exibida pelo sistema.
- Defina qual Mídia será utilizada para o acionamento (o sistema filtrará e exibirá apenas os canais que o contato possui devidamente preenchidos em seu cadastro).
- Selecione o Serviço sob o qual será gerado este novo atendimento, garantindo a correta classificação e relatórios futuros.
- Especificidades por Canal:
- Voz: Caso a mídia escolhida seja o canal telefônico (Voz), selecione o número de telefone específico do contato para o qual o sistema deverá disparar a chamada.
- WhatsApp: Os acionamentos ativos via WhatsApp utilizando o Disparo Rápido só poderão ser concluídos se a operação possuir modelos de mensagens homologados pela Meta (HSM - Highly Structured Message) previamente cadastrados e aprovados. Mensagens de texto livre não são permitidas para iniciar conversas ativas neste canal.
- Digite o conteúdo da mensagem no campo de texto ou selecione o modelo de HSM predefinido (obrigatório para WhatsApp).
- Clique no botão Enviar para disparar a comunicação imediatamente.
Agendamento pelo Disparo Rápido
Caso a estratégia de abordagem exija que a mensagem seja entregue em um momento mais oportuno, o Omni permite programar o acionamento utilizando as rotinas de agendamento, integradas diretamente à funcionalidade de Disparo Rápido.
O fluxo é muito semelhante ao envio convencional, com a adição da etapa de programação temporal. Na tela de atendimento, o usuário deverá seguir os passos abaixo:
- Clique no ícone do Disparo Rápido localizado na barra de ferramentas superior.
- No campo de pesquisa, busque pelo nome ou telefone do contato desejado e selecione-o.
- Para transformar o disparo imediato em uma programação, clique no botão Agendar, localizado logo acima dos campos da mensagem.
- Escolha a Mídia ativa pela qual a mensagem programada deverá trafegar.
- Defina o Serviço correspondente àquela interação.
- Defina a Data e o Horário exatos em que o disparo agendado deverá ser executado pelo sistema.
- Escreva o conteúdo da mensagem (ou selecione o modelo HSM correspondente para WhatsApp) e clique no botão azul Agendar para registrar a programação no banco de dados.
- Assim que a mensagem flutuante de confirmação do agendamento salvo for exibida na tela, o registro constará como ativo e poderá ser monitorado ou editado através do menu de Agendamentos.
Envio de anexos via Disparo Rápido
A plataforma Omni permite o envio de arquivos e mídias diretamente pelo fluxo do Disparo Rápido no WhatsApp. Para garantir que a entrega seja realizada com sucesso, é fundamental que a operação siga os critérios técnicos abaixo:
- O modelo de mensagem (Template HSM) selecionado deve ser previamente configurado e aprovado junto à Meta para permitir o recebimento de mídias no cabeçalho.
- O arquivo anexado deve respeitar estritamente as extensões e formatos homologados pelo sistema.
Abaixo, consulte a tabela de diretrizes de arquivos suportados para os disparos ativos:
| Tipo de Anexo | Formatos Suportados |
|---|---|
| Imagem | jpeg, png |
| Áudio | aac, mp4, mpeg, amr, ogg |
| Vídeo | mp4, 3gp |
| Documento | txt, pdf, doc, docx |
💡 Dica Operacional: Antes de clicar em enviar, certifique-se de que o template HSM escolhido possui suporte nativo para o tipo de anexo (imagem, vídeo ou documento) que você anexou. Caso haja incompatibilidade entre o modelo aprovado e o arquivo selecionado, o ecossistema do WhatsApp rejeitará o envio.
Envio de Áudio
No Omni, você pode enviar áudios para seus clientes através da tela de atendimento. Atualmente, o sistema tem suporte para envio de áudios nas mídias WhatsApp e Boteria.
⚠️ Importante: Todos os áudios enviados, seja através de anexos ou pelo botão de gravação, serão automaticamente convertidos para o formato MP3 antes do envio.
Requisitos
Whatsapp:
Para poder enviar áudios, o número do WhatsApp deve estar cadastrado na nova mensageria no Omni.
Boteria:
O envio de áudio está disponível apenas na mídia padrão da Boteria e na integração com o WhatsApp.
Enviando Áudios
Para enviar um áudio, basta ir à tela de atendimento, na conversa com o cliente, e clicar no botão do microfone. Ao clicar, você já poderá gravar o áudio e enviá-lo para o cliente.
Envio de Áudio
Bloqueio do Envio de Áudio
No cadastro de Empresas, na parte inferior, há um botão deslizante indicando o bloqueio de envio de mensagens de áudio nos atendimentos, conforme imagem abaixo.
Bloqueio de Envio de Áudio
A configuração padrão desta opção é desmarcada. Caso esteja marcada, permitirá a utilização do botão de envio de áudio na tela de atendimentos.
Bloqueio de Envio de GIFs
Essa funcionalidade permite restringir o envio de arquivos do tipo GIF pelos agentes no canal WhatsApp, garantindo maior controle sobre os tipos de conteúdo compartilhados com os clientes.
Como Configurar
Para bloquear o envio de GIFs no WhatsApp, siga os passos abaixo:
- No menu lateral, acesse Segurança > Gerenciamento de Perfil
- Clique no perfil desejado (por exemplo: Agente, Supervisor)
- Vá até a coluna Funções
- Acesse a opção OneScreen
- Localize e selecione a opção Bloquear envio de GIFs
- Clique em Criar ou Atualizar
💡 Dica Rápida: Essa configuração é feita por perfil de acesso, ou seja, você pode liberar ou bloquear o envio de GIFs para grupos específicos de usuários.
Funcionamento da Funcionalidade
- ✅ Por padrão, a opção vem desativada, permitindo o envio de GIFs por parte dos agentes.
- 🔒 Ao ativar o bloqueio:
- O botão de envio de GIFs some da interface do agente na tela de atendimento
- Somente usuários administradores podem alterar essa configuração
⚠️ Importante: Essa restrição se aplica apenas ao canal WhatsApp.
Nas demais mídias, o envio de GIFs não é uma funcionalidade disponível, portanto, não há necessidade de bloqueio.
Opções de envio de anexos com o envio de GIFs Permitido
Opções de envio de anexos com o envio de GIFs Bloqueado
Aceleração e Transcrição do Áudio
Velocidade de Reprodução do áudio
No Omni, ao receber ou enviar um áudio, será possível alterar a velocidade de reprodução para maior conforto do atendente. Para áudios longos, poderá ser acelerado até 4x, enquanto para aqueles que não querem perder nenhum detalhe, poderão reduzir a velocidade em até 50% do original.
As velocidades atuais são:
- 0.5x
- 0.75x
- Normal(Original)
- 1.25x
- 1.5x
- 1.75x
- 2x
- 4x
Velocidade de Áudio
Transcrição do Áudio
O Omni tem uma nova ferramenta de acessibilidade que permite visualizar o áudio transcrito. Tanto os áudios enviados quanto os recebidos podem ser visualizados em texto.
Para verificar o áudio transcrito na tela de atendimento, basta clicar no botão CC que fica ao lado do botão de download do áudio.
Transcrição de Áudio
Timeline do Contato
A Timeline do Contato é uma ferramenta estratégica que centraliza e exibe todo o histórico de interações de um mesmo cliente para o agente de atendimento. O grande diferencial deste recurso é a omnichanalidade: o operador consegue visualizar o rastro do contato de forma unificada, independentemente da mídia pela qual ele interagiu com a empresa (WhatsApp, Chat, E-mail, Telefone, etc.).
Exibição do Atendimento Mais Recente
No topo da interface da timeline, o sistema destaca os dados fixos de cadastro para que o agente saiba exatamente com quem está falando:
- 👤 Nome do Contato: Exibe o nome do cliente registrado no Omni, facilitando a identificação imediata durante a abordagem.
- 📅 Criado em: Mostra a data e o horário exato em que o cadastro inicial deste contato foi gerado no sistema.
Logo abaixo do cabeçalho, a timeline carrega em tela os detalhes do atendimento mais atual do cliente, estruturado com os seguintes dados:
- ⏱️ Horário da Interação: Marcação exata de quando a conversa ou o contato ocorreu.
- 🌐 Ícone da Mídia: Identificação visual rápida do canal utilizado (ex: balão de WhatsApp, envelope de E-mail, telefone para ligações, etc.).
- 🛠️ Serviço: A fila ou o setor de atendimento por onde a demanda transitou ou está tramitando.
- 🏷️ Tag de Finalização: Exibe a tabulação/classificação aplicada no encerramento daquela interação.
- Nota: Se o atendimento ainda estiver em andamento (em aberto), este campo permanecerá vazio.
Ao lado direito deste registro, há o Botão de Visualização do Histórico do Atendimento (representado pelo ícone de detalhes). Ao clicar nele, o sistema expande e exibe na tela o conteúdo completo da conversa ou o detalhamento técnico daquela interação específica.
Carregamento do Histórico Completo
Caso o agente precise se aprofundar na jornada histórica do cliente, o Omni oferece uma navegação simplificada de paginação:
- Logo abaixo do bloco do registro mais recente, o sistema disponibiliza um botão dinâmico exibindo o número total de atendimentos anteriores vinculados àquele cliente.
- Ao clicar neste botão, o sistema expande a lista cronologicamente, trazendo o rastro completo do passado.
- Sem Limitações: O carregamento é irrestrito, não possuindo travas por volume total de registros ou filtros de limite de data.
⚠️ Premissas Importantes e Regras de Negócio:
- Integridade e Ciclo de Vida do Contato: O vínculo do histórico depende exclusivamente da existência e da ID do cadastro atual do contato.
- Cenários de Desativação ou Anonimização: Caso um contato antigo seja desativado ou anonimizado e, posteriormente, um novo cadastro seja criado com o mesmo nome, os atendimentos anteriores não serão herdados ou exibidos nesta nova timeline. O histórico permanece estritamente vinculado ao registro original.
Histórico Atendimento
Histórico com até 24 horas
Caso um cliente entre em contato 2 ou mais vezes em uma janela de 24 horas, o histórico do mesmo será mostrado na tela de atendimento, logo acima do atendimento atual.
Nesse histórico só aparecerá mensagens enviadas e recebidas dentro de uma janela de 24 horas, caso esse atendimento tenha mais mensagens e as mesmas tenham mais de 24h elas não serão mostradas.
Histórico de atendimento 24 horas
Histórico com mais de 24 horas
Caso o cliente que entrou em contato já tenha outros atendimentos com um intervalo maior do que 24 horas, para verificar o histórico, você deverá clicar no botão de "Relógio" no canto superior direito na tela de atendimento.
Nesse histórico você irá visualizar os históricos mais antigos desse cliente.
Você também pode usar os filtros de datas para verificar períodos específicos ou o filtro por protocolo, se quiser ver um protocolo específico.
Histórico de atendimento com mais de 24 horas
Histórico Após Transferência
Quando uma transferência de atendimento é realizada, seja entre agentes ou por meio de um serviço, o sistema exibirá automaticamente todo o histórico do mesmo na tela de Atendimento.
O histórico exibido incluirá todas as interações realizadas, desde o início até a mensagem mais recente, independentemente de quem tenha enviado a mensagem — seja um agente, cliente ou bot.
Essa funcionalidade permite que o atendente atual tenha acesso imediato às informações necessárias, facilitando a visualização e o acompanhamento dos dados relevantes para assegurar a continuidade eficiente no suporte ao cliente.
Histórico Após Transferência
Além disso, após a transferência, será exibido um comentário interno contendo informações sobre o usuário que realizou a transferência e quem a recebeu. Esse comentário será visível apenas internamente e não será mostrado ao cliente.
Comentário Interno Após Transferência
Envio de Histórico do Atendimento em Tela por E-mail
No Omni, você pode enviar o histórico do atendimento em tela para o cliente por e-mail. Para realizar esse procedimento, precisamos fazer algumas configurações no sistema:
Você ve ativar a opção Envio do Histórico de Atendimento no menu de Empresas.
Ativando o Envio de Histórico no Menu Empresas
Após ativar a opção Envio do Histórico de Atendimento você deve realizar a configuração com os dados do e-mail:
- Nome - Nome do e-mail.
- E-mail - Endereço de e-mail.
- Senha - Senha do e-mail, verificar com o provedor caso precise de uma senha específica para envio de e-mail por porgrama de terceiros.
- SMTP Host - Host SMTP, verificar com o provedor.
- SMTP Porta- Porta SMTP, verificar com o provedor.
- Ativação SSL - Caso tenha certificado SSL - ativar essa opção.
Após realizar a ativação e configuração do e-mail, deve-se ativar a opção Envio do histórico de atendimento no menu Serviços, assim você tem autonomia para decidir qual serviço enviará o histórico ou não.
OBS: Caso seu e-mail seja dos provedores Google ou Microsoft Azure, é necessário realizar algumas configurações no provedor de e-mail. Se precisar de ajuda com essas configurações, você pode acessar a página Configurações de envio de E-mails pelo Omni ou clicar nos links abaixo:
Configurações de envio de E-mails Google
Configurações de envio de E-mails Microsoft Azure
Ativando o Envio de Histórico no Menu Serviços
"Após as ativações no menu administrativo, quando o usuário for finalizar os atendimentos, aparecerá um pop-up para que ele informe um e-mail para enviar o histórico.
Caso o contato já tenha um e-mail cadastrado, ele aparecerá pré-preenchido. Se não houver e-mail cadastrado, ao preencher, o endereço será salvo no contato, armazenando a informação para futuros atendimentos.
Envio de Histórico por E-mail
Recebimento de Histórico por E-mail
Protocolo Externo
Caso seja necessário preencher um protocolo externo ao finalizar o atendimento, você pode habilitar a opção no menu empresas.
A opção para ser ativa é: Ativar o preenchimento obrigatório de protocolo externo ao finalizar atendimento
Ativação Protocolo Externo
Ao habilitar essa opção, será exibido o campo Configuração de protocolo externo, que contém dois campos para definir o tamanho permitido do protocolo externo:
- Min - Define o tamanho mínimo de caracteres que o protocolo externo deve ter
- Max - Define o tamanho máximo de caracteres que o protocolo externo pode ter (valor mínimo: 1)
Esses campos permitem que você configure o intervalo de caracteres aceitos para o protocolo externo de acordo com as necessidades da sua empresa.
Com essa opção ativada e configurada, ao finalizar os atendimentos em tela, será necessário informar o protocolo externo, sendo obrigatório que o código digitado esteja dentro do intervalo de caracteres definido (entre Min e Max). Caso o código digitado não atenda a esse requisito, não será possível finalizar o atendimento.
Protocolo Externo na Tela de Atendimento
Atendimento Presencial
O atendimento presencial permite que o usuário faça um registro de atendimento que não seja feito através da fila do sistema.
Esse atendimento é registrado através do botão Atendimento Presencial presente na tela de atendimento em card e em fila.
Tela de Atendimento em Card
Botão Atendimento Presencial na Tela de Atendimento em Cards
Tela de Atendimento em Lista
Botão Atendimento Presencial na Tela de Atendimento em Lista
Para que o agente possa ter esse botão disponível, é necessário que seja feita a liberação da funcionalidade Gerenciamento de Perfil no menu Segurança.
Liberando Acesso ao Botão Atendimento Presencial
Registrando Atendimento Presencial
Para realizar o registro de atendimento presencial, deve ser informado:
- Serviço
- Contato, caso não exista você pode criar um novo
- Descrição do atendimento
Registrando Atendimento Presencial
Após registrado o atendimento pode ser consultado na funcionalidade Rastreio de Interações no menu Relatórios
Relatório Rastreio de Interações com as Informações do Atendimento Presencial
Finalização de Atendimento Presencial com Tags
O módulo de Atendimento Presencial permite o uso de Tags de Finalização personalizadas. Essa funcionalidade eleva o nível da gestão, permitindo categorizar o desfecho de cada interação física e enriquecer a base de dados para análises futuras.
⚙️ Configuração e Premissas
Para que o sistema exiba as opções de classificação, é necessário realizar uma configuração prévia no painel administrativo:
- Cadastro da Tag: No menu Administrativo, a tag deve ser criada vinculada à mídia Atendimento Presencial.
- Vínculo por Serviço: A tag deve estar associada ao Serviço específico que será utilizado no atendimento.
🚀 Como Utilizar na Prática
Ao selecionar um serviço que possua tags configuradas, o sistema exibirá automaticamente um novo campo para seleção. Basta escolher a tag que melhor representa o desfecho daquele atendimento.
💡 Informação Importante: Caso você selecione um serviço que não possua tags específicas vinculadas (ou opte por não selecionar nenhuma), o sistema aplicará automaticamente a tag padrão: "Finaliza Atendimento Presencial".
📊 Auditoria e Relatórios
Para garantir o controle total da operação, a tag escolhida pelo operador é registrada fielmente e pode ser consultada no Relatório de Rastreio de Interações. Os dados ficam disponíveis tanto na visualização em tela quanto na exportação em arquivo .CSV, permitindo uma análise detalhada da produtividade presencial.
