Relatórios
Visualizando os Relatórios
Rastreio de Interações
Relatório que traz a visão de cada atendimento realizado na plataforma, que já tenha sido finalizado, com as informações de Data/Hora, qual tipo de mídia, qual usuário,tempo de atendimento e qual foi a finalização do atendimento realizado - por meio da TAG.
Tela Rastreio Interações
Para extração do Relatório o campo obrigátorio é o "Mídia" os demais campos são opcionais.
Tela Filtros de Mídia
Há opção de filtros por Data, usuário, horário, Protocolo, Serviços e demais campos
A visualização da extração poderá ser feita diretamente na tela do sistema, ou também poderá ser realizado download em CSV para facilitar a análise das informações.
Tabela de Resultados
Filtros Rastreio de Interações
A tela de rastreio de interações permite realizar buscas detalhadas pelos atendimentos já finalizados na plataforma.
Por meio dos filtros disponíveis, é possível refinar a pesquisa com base em informações como canal de atendimento, período, agente responsável, status de finalização, entre outros dados relevantes.
Abaixo, você confere a descrição de cada campo de filtro disponível:
- Mídia: permite selecionar o canal utilizado (Ex: WhatsApp, Voz, E-mail, etc).
- Data: define o intervalo de datas para a busca de atendimentos.
- Hora: permite filtrar os atendimentos por faixa de horário.
- Portfólio: define se o atendimento está carteirizado ou não carteirizado, de acordo com a segmentação configurada no sistema.
- Status de expiração: permite filtrar os atendimentos com base no status de finalização, Expirado ou Ativo.
- OBS: Este campo é exibido quando a mídia selecionada é Chat e WhatsApp.
- Status de voz: permite filtrar os atendimentos de voz com base no tipo de encerramento da chamada. As opções disponíveis são: Abandonadas, Atendidas, Caixa Postal, Chamadas não conectadas, Fora de Serviço, Não atendidas, Recado.
- OBS: Este campo é exibido quando a mídia selecionada é Voice.
- Status de Serviço: define o status final do atendimento. As opções disponíveis são: Service Completed e Service Transferred.
- OBS: Este campo não está disponível para os atendimentos de Voz e E-mail. Para os demais canais, a opção Service Completed vem selecionada por padrão.
- Tags: permite filtrar atendimentos com base na tag selecionada no momento da finalização.
- Email: permite filtrar os atendimentos com base no endereço de e-mail do contato que originou o atendimento.
- OBS: Este campo é exibido apenas quando a mídia selecionada é "Email".
- Formato aceito: O e-mail deve seguir o padrão RFC 5322, contendo:
- Caracteres permitidos na parte local (antes do @): letras (a-z, A-Z), números (0-9), ponto (.), underline (_), hífen (-) e mais (+).
- Obrigatoriamente o caractere @.
- Domínio válido contendo letras, números, ponto ou hífen.
- TLD (Top Level Domain) com no mínimo 2 caracteres após o último ponto (ex: .com, .br, .org).
- Exemplos válidos:
teste@gmail.com,usuario.nome@empresa.com.br,abc123@mail.co - Exemplos inválidos:
teste@gmail(sem TLD),@gmail.com(sem usuário),teste@.com(domínio inválido),teste@gmail.c(TLD com 1 letra) - Caracteres não permitidos: espaços, acentos (á, é, ç, ã, etc.), símbolos especiais como
< > ( ) [ ] : ; \ , " ', quebra de linha e tabulação.
- Número de telefone:
- OBS: Este campo é exibido apenas quando a mídia selecionada é "Email".
- Número de telefone: permite localizar atendimentos a partir do número de telefone vinculado ao registro do atendimento.
- OBS: Este campo é exibido quando a mídia selecionada é Chat, WhatsApp, Voice, SMS e ReclameAqui.
- Usuários: seleciona atendentes específicos para buscar os atendimentos realizados por eles.
- Serviços: exibe a lista com os nomes dos serviços disponíveis na plataforma.
- Protocolo: busca direta por um número de protocolo gerado pelo sistema.
- ID externo contato: busca atendimentos relacionados a um identificador externo atribuído ao contato.
- Protocolo externo: busca atendimentos vinculados a protocolos gerados fora da plataforma, que tenham sido inseridos no momento da finalização do atendimento.
- Tags do usuário: permite filtrar por tags aplicadas diretamente ao usuário (atendente).
- Buscar contato: pré-filtro utilizado para digitar o nome do contato que será localizado.
- Contatos: exibe uma lista de contatos compatível com o nome digitado previamente no campo "Buscar contato".
- Gerenciar Colunas: exibe uma lista de filtros para serem adicionados ou removidos nas colunas do relatório".
- Gerenciar Colunas > Restaurar colunas padrão: restaura o padrão inicial das colunas apresentadas no relatório.
Exportar CSV - Rastreio de Interações
Uma das funcionalidades disponíveis no menu de rastreio de interações é a exportação de atendimentos filtrados em formato CSV.
O processo é simples: após solicitar a exportação, o sistema processará os dados em segundo plano. Assim que o relatório estiver concluído, uma notificação aparecerá instantaneamente na sua tela. Para baixar o arquivo, basta clicar diretamente na mensagem de aviso.
⚠️ Aviso: A ordem de geração das colunas, no relatório CSV, ficará de acordo com o configurado na tela de Relatórios. Para reverter ao formato inicial original, selecione: Gerenciar Colunas > Restaurar colunas Padrão.
Histórico de Atendimento
Para verificar o histórico de um atendimento já finalizado, você deve realizar uma consulta, selecionando a mídia desejada e a data. Na listagem, clique no botão Ver Histórico e uma nova tela aparecerá com as informações desejadas.
Esse histórico é semelhante ao que o agente pode ver na tela de atendimento enquanto o atendimento ainda está aberto.
Caso o atendimento tenha sido transferido, será exibido o caminho completo percorrido, mostrando as interações realizadas por cada agente envolvido. Além disso, é possível ordenar a visualização dos atendimentos por data, exibindo primeiro os mais recentes ou os mais antigos. Dessa forma, os atendimentos são reorganizados de forma cronológica, independentemente do número de transferências realizadas durante o processo.
No caso de atendimento por voz, você poderá conferir os detalhes da chamada, bem como ouvir o áudio gravado da mesma.
Detalhamento Campos do Relatório em Tela e CSV do Rastreio de Interações
O relatório Rastreio de Interações contém informações detalhadas sobre cada atendimento ou ligação registrados no sistema. Os campos descritos abaixo correspondem aos dados mostrados em tela e exportados no formato CSV, permitindo a análise completa do histórico de interações.
A tabela a seguir apresenta cada campo disponível no relatório, explicando seu significado e como os dados são estruturados.
| CAMPO | DESCRIÇÃO | VISUALIZAÇÃO | DETALHAMENTO |
|---|---|---|---|
| DATA | Data em que o atendimento foi transferido para o OMNI. | Relatório CSV | Data em que a interação foi transferida para o OMNI para distribuição no formato AAAA-MM-DD. |
| HORA | Hora em que o atendimento foi transferido para o OMNI. | Relatório CSV | Hora, minuto e segundos em que a interação foi transferida para o OMNI para distribuição no formato HH:MM:SS. |
| PROTOCOLO | Número do protocolo de atendimento. | Tela e Relatório CSV | Para interações de WhatsApp, é composto assim: ANO-MÊS-DIA-HORA-MINUTOS-SEGUNDOS-TICKS (10 ticks equivalem a 1 millissegundo). Para interações de Chat e VOZ, o protocolo é composto por ANO-MÊS-DIA-HORA-MINUTOS-SEGUNDOS e o tempo em medida epoch, em reverso. Exemplo de data: 2025-03-17 13:20:45. Epoch: 1742217645000. Em reverso (até 30 caracteres): 00054762174205143271307252. |
| SERVIÇO | Nome do serviço. | Tela e Relatório CSV | Nome do serviço ao qual o atendimento está vinculado. |
| AGENTE | Nome do agente. | Tela e Relatório CSV | Nome do agente que realizou o atendimento. |
| ORIGEM | Integração utilizada para realizar o atendimento. | Relatório CSV | Portal, caso o serviço não tenha integração. Se houver, pode ser: Zendesk, Salesforce ou Pipedrive. |
| TIPO | Indica se a chamada foi ativa ou receptiva. | Tela e Relatório CSV | inbound: Chamada iniciada pelo cliente. outbound: Chamada iniciada pelo agente. Este campo se aplica apenas a chamadas de voz. |
| PARA | Número/Ramal que recebeu o contato. | Tela e Relatório CSV | Destinatário da interação. Caso seja uma transferência de voz, será o ramal do agente ou do serviço (no caso de uma transferência por serviço). Este campo se aplica apenas a chamadas de voz. |
| CONTATO | Nome do contato. | Tela e Relatório CSV | O nome do contato só está disponível no relatório após a tabulação do atendimento. |
| A PARTIR DE | Número/Ramal que realizou o contato. | Tela e Relatório CSV | Número de telefone ou ramal de origem do contato, podendo ser um cliente ou outro agente dentro do sistema. |
| DURAÇÃO | Tempo total do atendimento. | Tela e Relatório CSV | Calculado como a diferença entre a DATA ATENDIDA e a DATA FINALIZADA. |
| TMP | Tempo Médio Produtivo. | Tela e Relatório CSV | Mede o período em que o atendimento estava ativo, ou seja, havia troca de mensagens entre agente e cliente. Esse tempo começa a contar desde o início do atendimento até o momento em o atendimento entra em Hold / Fila Pessoal ou quando é finalizado. Caso o cliente volte a interagir após sair do Hold / Fila Pessoal, o TMP volta a ser calculado normalmente. Este campo se aplica apenas as mídias Chat e WhatApp. |
| TMI | Tempo Médio Improdutivo. | Tela e Relatório CSV | Mede todo o período em que o atendimento ficou em Hold / Fila Pessoal. O TMI conta o tempo total em que o atendimento esteve em espera, mesmo que o cliente tenha entrado e saído do Hold / Fila Pessoal mais de uma vez. Este campo se aplica apenas as mídias Chat e WhatApp. |
| TM1R | Tempo médio da primeira resposta enviada ao atendimento. | Tela e Relatório CSV | Tempo entre a entrega para o agente em tela e o envio da primeira resposta pelo agente. |
| TMR | Tempo médio de todas as respostas enviadas pelo agente. | Tela e Relatório CSV | Média de tempo considerando todas as respostas enviadas pelo agente ao longo da interação. |
| STATUS | Status final da chamada. | Tela e Relatório CSV | abandoned: Desistência na fila. bad phone: Número indisponível. bad number: Número inexistente. dequeued: Tempo limite atingido. service completed: Atendimento finalizado. service transferred: Atendimento transferido. |
| PORTFOLIO | Indica se o cliente é carteirizado na plataforma. | Relatório CSV | Não: Cliente não é carteirizado. Sim: Cliente é carteirizado. |
| ID EXTERNO | ID externo do cliente. | Relatório CSV | ID externo cadastrado na tela de contato. |
| COMENTÁRIOS INTERNOS | Comentários internos do atendimento. | Relatório CSV | Comentários internos escritos pelos agentes, incluindo dados de navegação na URA/BOT. |
| DOCUMENTO | CPF ou CNPJ do cliente. | Tela e Relatório CSV | Número do CPF ou CNPJ do cliente, registrado sem pontuações ou caracteres especiais, com base no cadastro do contato no atendimento. |
| DATA ATENDIDA | Data e hora em que o agente iniciou o atendimento ou em que o cliente atendeu a ligação. | Tela e Relatório CSV | Data e horário em que a interação foi entregue ao agente ou que a chamada foi atendida pelo cliente, no formato AAAA-MM-DD HH:MM:SS. |
| DATA FINALIZADA | Data e hora em que o agente finalizou o atendimento ou que a ligação foi encerrada. | Relatório CSV | Momento em que o agente finalizou o atendimento ou que a ligação foi encerrada, no formato AAAA-MM-DD HH:MM:SS. |
| DATA PRIMEIRA MENSAGEM | Data e hora em que o agente enviou a primeira mensagem no atendimento ou iniciou a conversa na ligação. | Tela e Relatório CSV | Data e hora do registro da primeira mensagem do agente no atendimento ou do primeiro "Alô" na ligação, no formato AAAA-MM-DD HH:MM:SS. |
| ÚLTIMA RESPOSTA | Quem enviou a última resposta no atendimento. | Tela e Relatório CSV | Indica se a última interação foi realizada pelo agente, cliente ou bot. Se o sistema não identificar, será mostrado como indefinido. |
| PROTOCOLO EXTERNO | Número do protocolo externo. | Tela e Relatório CSV | Protocolo externo digitado pelo agente na tabulação do atendimento (se configurado). |
| DATA HORA ENTREGUE EM FILA | Data e hora em que o atendimento entrou para a fila de atendimento. | Tela e Relatório CSV | Registro do momento exato em que o atendimento entrou em fila, aplicável a atendimentos humanos em mídias digitais (chat, WhatsApp, Instagram, etc.), no formato AAAA-MM-DD HH:MM:SS. |
| STATUS DE EXPIRAÇÃO | Status do atendimento quando tabulado. | Tela e Relatório CSV | Ativo ou Expirado. |
| TAG | Tag de tabulação do atendimento. | Tela e Relatório CSV | Mostra a tag de finalização selecionada ao encerrar o atendimento. |
| TAG ATRIBUIDA POR | Identifica quem atribuiu a tag de tabulação. | Tela e Relatório CSV | Exibe o nome do agente responsável pela tabulação. Caso tenha sido uma ação automática da plataforma, ficará identificado como SISTEMA. |
| JITTER | Atraso entre pacotes, quanto menor o valor, melhor a qualidade da chamada. | Relatório CSV | Alta: menor que 70ms. Média: entre 71ms e 150ms. Baixa: maior ou igual a 151ms. Este campo se aplica apenas a chamadas de voz. |
| PERDA DE PACOTE | Indica a perda de pacotes na conexão, quanto menor o valor, melhor a qualidade. | Relatório CSV | Alta: menor ou igual a 1%. Média: entre 1% e 5%. Baixa: maior que 5%. Este campo se aplica apenas a chamadas de voz. |
| QUALIDADE DE CHAMADA | Nível de qualidade da chamada realizada. | Tela e Relatório CSV | Alta: Jitter menor que 70ms e Perda de pacotes menor que 1%. Média: Jitter entre 71ms e 150ms e Perda de pacotes menor que 1%. Baixa: Jitter maior ou igual a 151ms ou Perda de pacotes maior que 5%. Este campo se aplica apenas a chamadas de voz. |
| SERVIDOR DE VOZ | Servidor interno que processa a chamada. | Tela e Relatório CSV | Exemplo: server.voip.example.com. Este campo se aplica apenas a chamadas de voz. |
| NÚMERO DISCADO | Número discado, incluindo prefixos técnicos e servidor. | Relatório CSV | Telefone: 5511999990000. Ramal: 1005. Servidor: PJSIP/7010092987654321123456789@voip_endpoint_123.456. Este campo se aplica apenas a chamadas de voz. |
| NOME DO CANAL EXTERNO | Canal externo da chamada (fora do sistema Omni). | Relatório CSV | Exemplo: PJSIP/voip_server_generic_123.456-0001abcd. Este campo se aplica apenas a chamadas de voz. |
| NOME DO CANAL INTERNO | Canal interno da chamada (dentro do sistema Omni). | Relatório CSV | Exemplo: PJSIP/internal_generic_123.45.678.90-0001bcde. Este campo se aplica apenas a chamadas de voz. |
| DATA FINALIZAÇÃO CLIENTE | Data e hora em que o cliente encerrou a ligação. | Tela e Relatório CSV | Data e hora do registro do encerramento da ligação pelo cliente no formato DD-MM-AAAA HH:MM:SS. Este campo se aplica apenas a chamadas de voz. |
| DATA FINALIZAÇÃO AGENTE | Data e hora em que o agente encerrou a ligação. | Tela e Relatório CSV | Data e hora do registro do encerramento da ligação pelo agente no formato DD-MM-AAAA HH:MM:SS. Este campo se aplica apenas a chamadas de voz. |
| PRIORIDADE | Indica se a distribuição do atendimento ocorreu com critérios de prioridade ou não. | Tela e Relatório CSV | Registra a marcação de Prioritário caso o atendimento tenha sido distribuído por meio de regras específicas, como Transferência por Pausa ou da Grade de Acesso. |
| SESSION ID | Identificador único da sessão de atendimento do Bot. | Relatório CSV | Código alfanumérico exclusivo gerado para rastrear o ciclo completo de interação do contato no atendimento via mídia chat. |
Nos casos de atendimentos por Voz, além dos campos citados acima, estarão disponíveis as seguintes informações nas colunas:
| CAMPO | DESCRIÇÃO | VISUALIZAÇÃO | DETALHAMENTO |
|---|---|---|---|
| ORGANIZAÇÃO DE DESTINO DA TRANSFERÊNCIA | Identificando para qual Org foi transferido. | Tela e Relatório CSV | Campo identificando para qual Organização foi efetuado a transferência. |
| ORIGEM DA TRANSFERÊNCIA DE VOZ | Identificando de qual Org foi transferido. | Tela e Relatório CSV | Campo identificando de qual Organização foi efetuado a transferência. |
| DATA DA TRANSFERÊNCIA | Identificando a data que ocorreu a transferência | Tela e Relatório CSV | Campo identificando a data que foi efetuado a transferência. |
📊 Tipos de Prioridade de Atendimento
Para fins de auditoria, relatórios e controle de distribuição na plataforma, o Omni categoriza o direcionamento dos atendimentos em dois tipos distintos de prioridade:
-
📈 Prioritário: Indica que o atendimento foi redistribuído na plataforma devido a uma pausa do agente ou por regras específicas de grade de acesso. Nesses cenários, o atendimento recebe preferência imediata na fila de distribuição do Omni, sendo encaminhado aos operadores disponíveis antes de qualquer atendimento classificado como comum.
-
📋 Normal: Indica que o atendimento foi distribuído sem nenhuma regra de prioridade especial, seguindo estritamente o fluxo padrão de distribuição First-In, First-Out (FIFO), no qual os registros mais antigos da fila são entregues primeiro.
Esta classificação padrão é aplicada automaticamente pelo sistema nos seguintes cenários:
- 📥 Atendimentos que ingressam na plataforma pela primeira vez;
- 🔄 Atendimentos transferidos voluntariamente entre serviços;
- 👥 Atendimentos transferidos diretamente entre agentes;
- 💼 Atendimentos transferidos por regras de portfólio.
Rastreio de Interações Midia Whatsapp
Para ficar melhor identificado o tipo de comunicação realizada, se iniciada pelo Cliente ou pela Empresa, há um campo informando a Origem da conversa, facilitando assim o entendimento dos dados.
Rastreio Interações Filtro Whatsapp
Rastreio de Interações Midia Chat
Para facilitar a identificação dos horários de entrada dos atendimentos no sistema, este filtro possui os seguintes campos no Relatório de Rastreio de Interações, quando gerado a partir da mídia de chat:
Data de entrada em fila: Data em que o atendimento entrou em fila. Hora de entrada em fila: Hora em que o atendimento entrou em fila. Hora entregue ao agente: Data e hora em que o atendimento foi distribuído para o agente. Hora mensagem inicial: Data e hora da primeira mensagem enviada pelo agente. TM1R: Tempo médio da primeira resposta. TMR: Tempo médio de resposta
Rastreio Interações Filtro Chat
Essas informações de data e hora de entrada em fila também podem ser vistas na tela de atendimento. Quando um atendimento da mídia chat é transferido para um humano, aparece a mensagem Atendimento Iniciado (Data Hora em fila), seguida das informações correspondentes.
Date e Hora em fila tela de atendimento
Relatório IVR
Traz as informações das chamadas recebidas, poderá ser extraído com filtros:
- Agrupamento
- IVR
- Serviço
- Agente
- Hora
- Dia
- Data
- Agente
- Serviço
- IVR (ura disponibilizada para recebimento das chamadas)
- Tags do usuário
Informações presentes no Relatório de IVR
Relatório IVR Filtros
📊 Relatório de IVR — Comportamento e Filtros
O Relatório de IVR tem como objetivo apresentar todas as chamadas que passaram pelo serviço selecionado, considerando a visão da URA (Unidade de Resposta Audível).
🔎 Como funciona
Ao aplicar os filtros, o relatório retorna todas as interações associadas ao protocolo que passaram pelo serviço informado — mesmo que, durante o atendimento, tenha ocorrido transferência entre serviços diferentes.
Ou seja:
- Se uma chamada entra em um serviço e depois é transferida para outro,
- Ambos os serviços aparecerão no relatório, desde que o protocolo tenha passado pelo serviço filtrado.
🔁 Transferência entre serviços
Em cenários de transferência:
- O mesmo protocolo pode estar associado a múltiplos serviços
- Isso ocorre porque o relatório segue a visão completa da URA, e não apenas uma etapa isolada
- Todos os serviços pelos quais a chamada passou são considerados no resultado
👤 Agentes
Esse comportamento também se aplica aos agentes envolvidos:
- Caso o atendimento passe por mais de um agente
- Todos poderão estar associados ao mesmo protocolo dentro do contexto da URA
📌 Importante!
O Relatório de IVR não apresenta o detalhamento individual das interações, mas sim a jornada da chamada dentro da URA.
✅ Quando utilizar outro relatório
Caso seja necessário analisar interações de forma mais específica, como:
- Visualização detalhada de cada interação
- Identificação de transferências entre serviços
- Análise por agente
Recomenda-se utilizar o relatório de Rastreio de Interações ou o Relatório de Agentes, que fornecem uma visão mais granular do atendimento.
Relatório de Agentes
Traz as informações dos agentes, poderá ser extraído com os filtros
- Mídia
- Data
- Hora
- Serviços
- Tags do Usuário
- Usuários
- Status do usuário
Exportar CSV - Relatório de Agentes
Uma das funcionalidades disponíveis no menu de relatório de agentes é a exportação dos dados filtrados em formato CSV.
O processo é simples: após solicitar a exportação, o sistema processará os dados em segundo plano. Assim que o relatório estiver concluído, uma notificação aparecerá instantaneamente na sua tela. Para baixar o arquivo, basta clicar diretamente na mensagem de aviso.
