Administrativo
Administrando dados da sua empresa
O módulo Administrativo gerencia os dados mais importantes da plataforma, onde é realizdo o cadastro e edição de:
- Empresas
- Usuários
- Serviços
- Tags
- Shortcuts
- Pausas
- Tags do usuário
- Pesquisa de Satisfação
Empresas
O cadastro de Empresas poderá ser realizado:
Por um usuário que tenha permissão para cadastro na tela de Usuários
Usuários que tenham permissão para cadastrar uma nova empresa poderão fazê-lo preenchendo o cadastro de Empresas pelo caminho:
- Administrativo
- Empresas
- Selecionar o botão "Nova Empresa"
- Preencher os campos:
- Dados da Empresa, onde temos os campos obrigatórios:
-
Nome Empresa
-
E-mail Empresa
-
CNPJ
-
Telefone Empresa
-
CEP
-
Endereço
-
Número
-
Cidade
-
Estado
-
País
-
Nome Responsável
-
CPF Responsável
-
E-mail Responsável
-
Telefone Responsável
-
Clicar em "Criar"
-
- Dados da Empresa, onde temos os campos obrigatórios:
Será enviado para o e-mail do usuário responsável um token para que ele crie uma senha para fazer o seu primeiro login e, a partir daí, iniciar o processo de cadastro de seus usuários, serviços e canais de acordo com as necessidades da empresa.
Identidade Visual
A identidade visual da empresa poderá ser configurada, em suas cores, na tela de cadastro de Empresas. Onde poderá ser alterado:
- Cor do tema
- Cor da fonte dos botões
- Cor da navbar
- cor dos itens da navbar
A logomarca da empresa, cadastrada na tela de Empresas, ficará na navbar para acompanhar a identidade visual na plataforma.
Não Permitir de Cadastro Duplicado
Quando esse campo estiver ativado não poderá ser feito cadastro de contados duplicados.
Campos validados para garantir cadastros únicos:
- CPF
- Telefone
- CNPJ
Campo não Permitir Cadastro Duplicado
Ao tentar cadastrar ou editar contatos que tenham essas informações repetidas o sistema irá destacar os campos informando que as informações já foram cadastradas anteriormente.
Validação Cadastro duplicado
Cadastro Webhook Personalizado
No Omni, é possível configurar um webhook personalizado. Esse webhook serve como um canal dedicado para o envio de eventos de voz, que são automaticamente encaminhados para o URL especificado na aplicação.
É possível definir um endpoint específico que atuará como o destino final para todos os eventos de voz capturados, garantindo que as informações sejam transmitidas diretamente para o sistema designado na configuração.
Cadastro Webhook Personalizado
Usuários
A Tela de usuários traz os usuários já cadastrados na organização e também a possibilidade de criar novo cadastro bem como editar um já existente. Apresenta os campos disponíveis com sinalização dos campos obrigatórios (*).
Tela de Cadastro de Usuário
Na tela de cadastro terão campos para trazer as informações de:
- Cadastro de novos usuários
- Informações pessoais
- Nome - campo obrigatório
- CPF
- E-mail - campo obrigatório, pois será utilizado para login do usuário
- Telefone - campo obrigatório
- Gênero
- Data Nascimento
- CEP
- País
- Estado
- Cidade
- Endereço
- Número
- Complemento
- Informações do perfil de atendimento
- Serviço Padrão de Voz Outbound - será definido qual serviço ficará registrado para as ligações outbound do usuário, caso não seja preenchido este campo, será definido algum dos serviços que o usuário tenha cadastrado.
- Número de chats - trata-se do total de atendimentos que o usuário poderá realizar ao mesmo tempo, caso não tenha, será definido 3 atendimentos automaticamente.
- Status - se Ativo ou Inativo
- Login automático Softphone - Ativo ou Inativo, esta atribuição será refletida no momento que o usuário faz o login se já ficará ou não disponível para atendimentos.
- Serviços - será selecionado os serviços em que o usuário fará seus atendimentos, você deverá cadastrar no mínimo 1 serviço e no máximo 50.
- Alteração de usuários já cadastrados
- Nível de acesso – Admin / Gerente / Usuário
- Permissões
Cadastrando um usuário
nota: o link de “salvar” apenas ficará disponibilizado na tela após o preenchimento dos campos obrigatórios.
Segurança - Senha - Primeiro Acesso
Quando é finalizado o cadastro do usuário e salvo, um e-mail é disparado para o novo usuário informando um Token para que seja criado a senha e realizado o primeiro acesso.
Exemplo de e-mail recebido para reset de senha ou primeiro acesso de novo usuário
Segurança - Senha - Recuperar Senha
Para se recuperar a senha o processo é parecido com o primeiro acesso, basta clicar no link "Primeiro acesso ou recuperar senha" que o usuário receberá um email com um novo token que será utilizado para criar sua nova senha seguindo os passos:
- clicar em "Primeiro acessou ou recuperar senha"
- clicar em "Continuar"
- inserir o e-mail
- inserir o token
- inserir nova senha
Exemplo de e-mail recebido para reset de senha ou primeiro acesso de novo usuário
Tela de recuperação de senha ou primeiro acesso
Inserindo dados para cadastro de senha
Senha válida e Login
A senha deve seguir as seguintes características:
- Possuir no mínimo 6 e no máximo 20 caracteres;
- Possuir pelo menos uma letra e um número;
- Possuir pelo menos uma letra maíuscula e uma mínuscula;
- Possuir pelo menos um caracter especial ($ * & @ # ?);
- Não apresentar repetições (ex: Aabbcc, 1122).
Segurança - Opcional Duplo Fator - Primeiro Acesso
Para empresas que desejam aumentar a segurança de login de seus usuários foi implementado o login com Duplo Fator onde por meio do aplicativo Google Authenticator é gerado um segundo token para login.
Cadastro de Usuário com Duplo Fator
Após criado o cadastro do usuário com o campo "Autenticação de duplo fator" ativado, no primeiro acesso constará o código QR que será utilizado no Google Authenticator para liberação do token para login. Este código ficará liberado apenas no primeiro acesso, ou nas demais alterações na Edição do usuário. Os demais logins não constarão o código QR uma vez já cadastrado no aplicativo Google Authenticator.
Autenticação Duplo Fator
Permissões
Para configurar as permissões do Usuário, ou seja, quais acessos o usuário terá para executar suas tarefas, veja quais são na tabela abaixo:
Tabela de Permissões
Criação de usuários com arquivo CSV
Você pode criar usuários no omni através de um arquivo .CSV
Para isso você pode clicar no botão "Importar Usuários".
Botão de Importação de Usuários
Os dados que podem ser importados no arquivo são:
- name: Nome do usuário (Campo Obrigatório)
- e-mail: Email do usuário (Campo Obrigatório)
- phone: Telefone do usuário (Campo Obrigatório)
- password: Senha (Campo Obrigatório)
- service: Serviço, informar por ID (caso fique em branco será adicionado apenas o "default service")
- perfil: Perfil de acesso, informar por ID (caso fique em branco será adicionado o perfil "Usuário" que só dá acesso a tela de atendimento)
- OBS: Os IDs do perfil, o usuário pode ter acesso indo no menu Segurança e depois em Gerenciamento do Perfil, clicando no botão Exportar CSV
- max_attend: Máximo de atendimentos Inbound por usuário (caso fique em branco o valor passado é 0)
OBS: Caso necessário é possível baixar o modelo de arquivo e sobrescreve-lo com as informações necessárias.
Tela de Importação de Usuários
Integração de usuários
A integração permite que os usuários da nossa plataforma sincronizem suas informações com os serviços SalesForce, Zendesk, Hubspot e Pipedrive.
Ao realizar a configuração deve informar:
-
Tipo de integração: sistema ao qual o usuário está cadastrado
-
ID do usuário: Id do cadastro do usuário na plataforma externa
-
E-mail: Mesmo e-mail que usa no sistema externo.
Cadastrando Integrações Externas no Usuário
Serviços
Na tela principal de serviços você verificará algumas informações como:
- Download de CSV da lista de serviços
- Criar novo serviço
- Ativar/desativar um ou mais serviços
- Nome do serviço
- Atendimento (%)
- Tempo de atendimento
- Tempo abandono
- Usuários associados
- Status
- Editar serviço
- Excluir serviço
- Filtros de pesquisa de serviços
Tela de Serviços
Cadastrando novos serviços / Editando Serviços
- Clicar no botão Novo serviço ou Editar Serviço e preencher as informações abaixo:
- Nome - nome do serviço a ser cadastrado
- Atendimento (%) - qual a porcentagem de atendimento desejada para o serviço
- Tempo Atendimento(s) - qual o tempo desejado para que seja inicializado o atendimento
- Tempo Abandono(s) - qual o tempo aceitável para que o atendimento tenha abandono
- Número de serviço interno (Ramal) - cadastro deverá ser com 3 dígitos e será utilizado para que o usuário transfira a ligação direto para o serviço solicitado
- Habilitar tela de Atendimento - se o serviço estará ou não habilitado para que seja atendido na Tela de Atendimento
- Habilitat integração Webhook Externo - Permite integração com webhook externos.
- Desabilitar exibição do serviço - Se você deixar desabilitado o mesmo mas não aparecerá para transferências na tela de atendimento.
- Notificar usuário na fila de espera - Habilitando a flag, o Omni passará a enviar para o seu cliente mensagens na fila de acordo com a configuração dos cartões no carrossel de notificações.
- Atenção: Para que a posição seja enviada corretamente, no texto a ser enviado você deverá usar a expressão (posicao_fila_atendimento) no local do texto que você deseja que aparece a posição.
- Funciona igual as variáveis de HSM.
Cadastrando ou Editando Serviços
Carrossel de Notificações
O Carrossel de notificações permite que as mensagens de avisos que informam para o cliente a sua posição em fila possam ser personalizadas.
Para que você possa personalizar essas notificações a opção Notificar usuário na fila de espera deve estar ativa.
Ativando e Cadastrando Carrossel de Notificações
Neste carrossel de notificações tem as seguintes regras:
- Máximo de 30 cards
- Necessário ter no mínimo 5 minutos pois é uma regra da API.
- Deve ter no mínimo 1 Card
- Para aparecer corretamente a posição deve ter a varíavel posicao_fila_atendimento
Funcionamento Carrossel
Ao cadastrar os cards, caso seja passado por todos, a sequência de envio é reiniciada e com isso o cliente irá receber novamente as primeiras mensagens, então caso seja criado somente 1 card ele sempre receberá a mesma mensagem.
Os cards podem ser movidos entre si, assim mudando a ordem normalmente.
Caso seja alterado alguma configuração dos cards enquanto tem clientes já recebendo essas notificações, demorará até 5 minutos para que essa atualização seja passada para os clientes. Neste caso os clientes que já estavam no décimo card receberão o primeiro card novamente, assim reiniciando a sequência.
Vinculação de Usuários ao Serviço por Arquivo CSV
No Omni é possível adicionar vários usuários de uma só vez através de um arquivo .CSV
Esse CSV pode ser adicionado ao clicar no botão da coluna "Usuários associados" e cliando em "Upload CSV".
Tela Associar Usuários
O modelo do CSV para adicionar os usuários deve ser uma lista simples de emails separada por vírgula. (exemplo@exemplo.com, exemplo2@exemplo.com, exemplo3@exemplo.com).
Associando Usuários via CSV
Obs: Após realizar essa operação os usuários afetados deverão realizar logout e login na plataforma.
Transferência de Atedimento entre Serviços Específicos
No Omni você pode selecionar serviços específicos para quais podem sem possíveis transferir um atendimento.
Na criação ou na edição de um serviço você pode ativar a opção: Agrupar serviços para transferência
Ativando Transferências para Serviços Específicos
Ao ativar e selecionar os serviços, quando o agente for fazer uma transferência entre serviço, só irá aparecer os serviços selecionas nessa lista.
OBS: Para conseguir realizar essa função no serviço é necessário que o mesmo não tenha tag de transferência vinculada no menu Tag
Tags
O cadastro das Tags além da finalização do atendimento traz opções de cadastro para que seja realizado:
- Registro da informação (como foi realizado o atendimento, se houve venda, cancelamento ou novas negociações)
- Mensagem automática de finalização
- Transferência automática para outro tipo de serviço
- Finalização do telefone (em casos que foi identificado pelo usuário/operador que o telefone não pertence ao contato)
- Finalização do contato (em casos onde o contato deixa claro que não quer mais receber ligações)
- Envio de Pesquisa Obrigatório, define se a pesquisa de satisfação será ou não enviada ao finalizar atendimento.
Tela Principal Tags
Cadastro de Nova Tag
Shortcuts
Shortcuts são os atalhos que podem ser criados para otimizar o atendimento, estão linkados aos serviços, ou seja, cada shortcut criada deve ser relacionada a um serviço. Assim, quando o usuário estiver em atendimento, poderá utilizar o atalho que trará frases prontas de um determinado assunto. Sendo útil na padronização do atendimento e também para otimizar o tempo do usuário/atendente.
Tela de Shortcuts
O cadastro de shortcuts é bem simples, basta clicar no "+" no canto inferior direito da tela principal de Shortcuts e liberará uma nova linha para cadastro, após a liberação inserir:
- Prefixo - atalho que será utilizado pelo agente para buscar o texto
- Texto - a frase que será utilizada
- Serviço - abrirá a lista de serviços cadastrados na Organização para que seja selecionado qual receberá a Shortcut que está sendo cadastrada
Após preenchimento, clicar no ícone de salvar (símbolo de um disquete). Para editar um texto já criado, basta ir no campo Texto, fazer as alterações necessárias e clicar em salvar.
Cadastro de nova Shortcuts
A utilização das shortcuts já cadastradas é realizada na Tela de Atendimento pelo usuário clicando "/" (barra), assim a lista de atalhos disponibilizados para o Serviço em que está em atendimento será liberada para que o atendente utilize em seu atendimento.
Tela de Atendimento - utilização de Shortcuts
Pausas
Utilizadas para identificar as paradas dos usuários, o cadastro das Pausas auxilia na gestão da Equipe para mensurar inclusive como indicar de produtividade, pois constará a informação em relatórios de gestão.
Tela Pausa
Seu cadastro é simples, basta clicar no botão "Nova Pausa" no canto inferior da tela e cadastrar no campo "Motivo da Pausa", já exclusão é realizada clicando no ícone da "lixeira"
Cadastro de Pausa
O usuário, quando for entrar em pausa, encontrará a listagem para optar pelo motivo da Pausa que está realizando
Utilização de Pausa
Utilização de Pausa - Tela Visão do Agente
Tags do Usuário
Nessa tela você pode cadastrar tags para os usuários.
Na tela inicial, pode visualizar, cadastrar e gerenciar as tags dos usuários, editando, ativando, desativando, excluindo ou adicionando usuários as tags.
Criação de Tags do Usuário
- Clique em "Nova Tags do Usuário"
- Insira Nome da tag
- Clique em "Salvar"
Criando Tags do Usuário
Cadastrando usuários na Tag do usuário
Na tela de gerenciamento das tags, você deve clicar no ícone da coluna "Usuários Associados".
Nessa tela você irá verificar e gerenciar os usuários que já estão cadastrados na tag. Para adicionar novos basta clicar no botão "Adicionar Usuários", pesquisar pelo nome do usuário e depois "Adicionar", podem adicionados quantos usuários quiser de uma só vez, após isso é só "Finalizar", voltando para a tela anterior e clicando em finalizar novamente.
Vinculando Tags do Usuário
Pesquisa de Satisfação - Flow
A Pesquisa Flow está disponibilizada na versão 4.XX do Omni e tem como diferencial a possibilidade de entrelaçar e direcionar perguntas de acordo com as respostas recebidas.
NPS
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de lealdade do cliente, com o objetivo de medir o grau de lealdade dos clientes das empresas de qualquer segmento, trazendo reflexos da experiência e satisfação dos clientes. Perguntas adicionais podem ser incluídas para ajudar a compreender a percepção de vários produtos, serviços e linhas de negócios. Estas perguntas adicionais ajudam a empresa a avaliar a importância relativa dessas outras partes do negócio na pontuação geral. Isto é especialmente útil para orientar os recursos e resolver questões que mais impactam o NPS.
O Net Promoter Score tem como proposta inovar a cultura das pesquisas de pós-venda para que elas consigam ter uma visão real dos serviços prestados pela empresa e consequentemente ajudá-la a evoluir e conquistar um patamar de solidez e excelência no mercado. O NPS se garante como importante peça na expansão dos negócios e aumento do retorno de investimento.
CSAT
A sigla CSAT remete à Customer Satisfaction Score. Como o próprio nome em inglês já indica, é uma Escala de Satisfação do Cliente. Esse tipo de pesquisa é utilizado para avaliar a imagem que o consumidor tem da marca e leva em conta pontos de interação, como:
- Atendimento antes, durante e depois da compra;
- Logística de entrega;
- Produto ou serviço;
- Agilidade na resolução de problemas;
- Todo o processo de vendas. O CSAT é uma pesquisa de curto prazo, geralmente aplicada por meio de perguntas do tipo: “como você classificaria sua experiência com a marca?”. Pode conter questões sobre cada um dos pontos que mencionamos acima, além de um espaço para comentários adicionais ou até para justificar a avaliação.
A Criação da Pesquisa de Satisfação na plataforma é realizada de forma rápida, objetiva e simples onde o gestor da Organização poderá inserir as perguntas e a variável da pontuação que desejar para cada pergunta.
Criando Pesquisa Flow
Clique no botão "Criar Pesquisa" no canto superior direito da tela - abrirá uma nova tela onde deverá preencher os campos:
- Título - nome que será dado a Pesquisa
- Tipo de Pesquisa - defina se será uma Pesquisa CSAT ou NPS
- Mídia - defina em qual mídia será aplicada a Pesquisa
- Serviços - defina em quais serviços terão Pesquisa
- Mensagem de início - Escreva a mensagem de apresentação ou boas vindas para a Pesquisa
- Mensagem de encerramento - Escreva a mensagem de encerramento ou agradecimento para finalização da Pesquisa
- ative a pesquisa
- salve clicando no botão "Criar Pesquisa"
Criando o Fluxo de Pesquisa Flow
Após a criação da Pesquisa conforme as instruções acima, na tela principal, você deverá identificar a pesquisa e clicar no link do fluxo para criar as perguntas que farão parte da pesquisa dentro do fluxo que desejar.
Passo a Passo
- clique no ícone do fluxo e será liberado a tela para que seja realizado a montagem do fluxo de perguntas da pesquisa
- clique no "+" para criar uma nova pergunta
- clique no ícone do "lápis" para editar a pergunta existente
- preencha o campo "Alias" - título da pergunta
- preencha o campo "Texto da pergunta"
- escolha quais notas serão de entrada para a pergunta que está sendo criada
- ative ou não repetição
- ative se a pergunta podera ser de encerramento
- clique em "Adicionar"
Fluxo de Pesquisa de Voz
Para as pesquisas criadas para mídia de voz, temos algumas particularidades como:
- escolher uma voz ou importar áudio
- definir qual URA estará configurada a Pesquisa
- definir qual fluxo (inbound, outbound ou ambos)
Após a criação da Pesquisa, deverá também ser configurado o fluxo das perguntas
Onde os campos deverão trazer as informações de acordo com a imagem abaixo:
Relatório de Pesquisa
Para os usuários que tem a permissão de gerar relatórios de Pesquisa, basta seguir o caminho:
- Exportações
- Novo Relatório
- Pesquisa de Satisfação - Relatório Analítico
- Defina qual Pesquisa deseja que seja gerado o relatório, a tela trará os demais filtros que são:
- Status
- Pesquisa
- Mídia
- Canal
- Serviço
- Alias - título da pergunta criada na Pesquisa
- Data
Após as seleções dos filtros, clique em 'Processar"
A tabela a seguir traz a informação dos dados encontrados no Relatório Analítico de Pesquisa
Envio de Pesquisa
No Omni é possível fazer a configuração de envio das pesquisas de duas maneiras.
Uma é através do Envio Obrigatório onde é feito a configuração por tag de finalização de atendimento e a outra maneira é pela Notificação de Envio de Pesquisa que permite que o agente realize ou não o envio da pesquisa pela tela de atendimento, onde a configuração é realizada no menu empresas.
Com isso temos algumas possibilidades de configurações:
- Envio Obrigatório Ativo: Todas as pesquisas ativas serão enviadas ao finalizar atendimento com a tag independente de outras configurações.
- Envio Obrigatório Desativado e Notificação Envio Pesquisa Ativada: O agente vai decidir se a pesquisa ativa será enviada ou não.
- Envio Obrigatório Desativado e Notificação Envio Pesquisa Desativada: Não será enviado pesquisa de satisfação.
Abaixo será mostrado como fazer as configurações de envio das pesquisas:
Envio Obrigatório da Pesquisa
No Omni o envio da pesquisa de satisfação é determinado pela tag de finalização do atendimento.
Para que a pesquisa seja enviada a tag de finalização tem que estar com a flag Envio de pesquisa obrigatório esteja ativada. Caso a opção estiver desativada a pesquisa não será enviada.
OBS: Por padrão as Tags já estão com a flag de envio obrigatório ativadas.
Notificação de Envio de Pesquisa
Essa notificação de envio ou não da pesquisa de satisfação permite que o agente escolha se deseja enviar ou não uma pesquisa de satisfação após um atendimento.
Para que essa notificação apareça na tela do agente a mesma deve estar deve estar habilitada no menu Empresas
Após habilitar a opção de envio da pesquisa pelo agente, quando o mesmo encerrar o atendimento aparecerá essa notificação para o mesmo:
Atendimentos Expirados
Nesse menu você pode definir o tempo em minutos de expiração automático dos atendimentos que não tiverem uma resposta do cliente.
Nessa tela você verá os tempos de expirações já cadastrados e suas informações:
- Tempo Expiração - Tempo de expiração em minutos do atendimento.
- Tempo Alerta Expiração - Tempo em minutos para enviar o alerta para o cliete avisando-o que o atendimento se encerrará.
- Tag - Tag utilizada para finalizar o atendimento.
- Menssagem de Alerta - Mensagem cadastrada que será enviada para o cliente avisando que o atendimento irá expirar.
- Mensagem de Encerramento - Mensagem cadastrada que será enviada ao cliente quando o atendimento expirar.
- Serviços - Mostra o número de serviços vinculados a expiração.
- Botão editar - Permite editar as expirações já cadastradas.
- Botão Excluir - Permite excluir as expirações já cadastradas.
Cadastrando nova sessões de atendimento
- Clicar no botão Nova Sessão
- Selecionar uma Tag de fnalização, a mesma já deve estar cadastrada no menu Tags para ser selecionada.
- Na criação você verá um card só de mensagens de alerta, mas você pode adicionar mais se precisar, porém no máximo são 9 mensagens de alerta e 1 de finalização
- Inserir uma Mensagem que será enviada para o cliente avisando que o atendimento expirará.
- Preencher o Campo Tempo, lembrando que o mesmo é calculado em minutos, se colocar 1 o atendimento expirará depois de 1 minuto, para expirar após uma hora é necessário colocar o valor 60 no campo e também o valor informado deve ser maior do que o informado no campo "Tempo" do card anterior.
- Caso necessário você pode movimentar os cards e alterar as posições dos mesmos para que fiquem na ordem desejada.
- Clicar no botão Salvar
- Observação: O tempo do parâmetro Tempo colocado nos cards, deve ser menor que o parâmetro Tempo Atendimento configurado no menu Serviços.
Vinculando Serviços
- Clicar na engrenagem na coluna Serviços
- Selecionar um ou mais serviços na lista de serviços já cadastrados, dependendo do numero de serviços cadastrados, pode não ter carregamento instantâneo da lista.
- Clicar no botão Adicionar
- Clicar no Botão Finalizar
Realizando essas configurações o cliente e irá receber a mensagem de alerta que também aparecer á em tela para o atendente. Caso não seja feito uma nova interação pelo cliente, o atendiemnto será tabulado automaticamente usando a a tag escolhida.
Blacklist de Palavras
No omni é possível incluir palavras ou termos para que as mesmas não sejam enviadas pelos agentes em um atendimento.
A inclusão das palavras podem ser feitas através do botão "Nova Palavra da blacklist" assim sendo feita a inclusão uma a uma ou pode ser feito em massa em um arquivo .CSV
Ao adicionar as palavras ficarão destacadas ao serem usadas na tela de atendimento:
Caso o agente tente enviar mesmo assim a mensagem aparecerá uma mensagem em tela e a mesma não será enviada para o cliente.
