Lira

O que é a Lira

Trata-se de uma IA Generativa apoiando as empresas na otimização de suas rotinas de trabalho. Com sua tecnologia avançada, ela vai além das IAs tradicionais, uma vez que é capaz de ler, interpretar e extrair insights valiosos de documentos internos e sites que contenham FAQ ou documentação de sistema.

Como Ativar

Para iniciar a utilização será necessário:

1. Entrar em contato com seu CS para que ele ajuste as condições comerciais e processos no sistema de Billings

2. CS deverá abrir chamado para o Omni informando org e usuários que deverão ter acesso para que o módulo possa a ser liberado

Como liberar as funcionalidades da LIRA

Após a ativação, será inserido na organização o perfil com as permissões da Lira, para que seja possível liberar o acesso a outros usuários. Conforme mostra a imagem a seguir:

OBS: Este perfil possui apenas uma permissão, que se trata do acesso à Lira. Portanto, não recomendamos a alteração ou a exclusão deste perfil.

Como configurar

Acessar o menu do Prompt do Menu da Lira, onde será possível gerenciar os arquivos para processamento da Lira.

Neste submenu de Prompt, podem ser inseridos dois tipos de arquivos para análise da assistente generativa:

• URL: Pode ser inserido uma URL (FAQ, Wikedpedia ou sites como a própria documentação do Omni para análise, onde o texto será utilizado para análise da assistente generativa).

• Arquivo: Pode ser carregado um arquivo contendo texto, onde será utilizado para análise da assistente generativa. Após inserir, basta clicar no botão Atualizar e aguardar o processamento.

A inserção pode ser múltipla, então clicando no botão de '+' é possível inserir mais arquivos, com máximo de 5 arquivos/URLs. Esta inserção é por organização. Também é possível excluir os registros da lista, clicando no botão de 'Lixeira' onde os dados serão excluídos da assistente generativa, após alguns minutos.

Como testar

Após os dados serem completamente processados, pode ser testado no botão "Testar".

Como os resultados são gerados pela assistente generativa, nem sempre as respostas serão idênticas, mas contanto que a pergunta seja identificada pela base de conhecimentos da assistente generativa, os resultados serão retornados rapidamente para o usuário consultando a Lira.

Como usar

Para poder utilizar a Lira, basta acessar um atendimento, e no menu lateral direito, de acordo com as permissões do usuário logado, selecionar o botão "Lira", e na caixa de texto, digitar a pergunta que deseja ser respondida pela assistente generativa.

Feito a pergunta, após um breve intervalo será exibido para o usuário a resposta.

Botão Me Ajude

A funcionalidade Me Ajude foi criada para auxiliar os agentes durante os atendimentos, gerando resumos automáticos das conversas e formulando perguntas que podem facilitar a busca de respostas na base de conhecimento da Lira.

Principais Funcionalidades

• 📝 Resumo do atendimento
  Ao clicar no botão Me Ajude, o sistema gera automaticamente um resumo da conversa em andamento.

  • O resumo inclui tanto as mensagens enviadas pelo cliente quanto as do agente.
  • Ele destaca as principais situações relatadas, tornando a consulta mais prática e rápida.

• 🤖 Agilidade no atendimento
  Junto com o resumo, o sistema cria automaticamente uma pergunta direcionada à Lira, baseada no contexto da conversa.
  Dessa forma, a Lira pode sugerir uma resposta útil, agilizando o atendimento.

• 🔄 Controle de novas mensagens

  • Só será gerado um novo resumo se houver novas interações desde o último resumo.
  • Caso não haja novas mensagens, o sistema informa que não existem interações adicionais para resumir.

• 📍 Localização do botão
  O botão Me Ajude está disponível dentro do atendimento:

  • Na barra lateral, logo abaixo do botão da Lira.

• 📂 Disponibilidade dos resumos
  Todos os resumos gerados ficam armazenados e podem ser consultados no Rastreio de Interações.

• 💬 Mídias disponíveis
  Atualmente, o recurso está habilitado para atendimentos via Chat/Boteria e WhatsApp.

Botão de Like e Dislike

Essa funcionalidade permite ao usuário avaliar a resposta gerada pela Lira, informando se ela foi útil ou não.

Ao final de cada resposta, são exibidos dois botões:

• 👍 Like — usado quando a resposta foi satisfatória.
• 👎 Dislike — usado quando a resposta não atendeu às expectativas.

🟢 Like

Quando o usuário clica no botão Like, o botão fica verde, indicando que o feedback foi positivo.
Logo em seguida, é exibida uma mensagem de agradecimento:

💬 "Obrigado pelo feedback!"

Esse registro é salvo no histórico da Lira, e o supervisor poderá visualizá-lo no relatório como uma avaliação positiva (score = 1), acompanhada do momento em que foi enviada.

🔴 Dislike

Ao clicar em Dislike, o botão é marcado em vermelho e aparece uma mensagem de agradecimento semelhante, seguida da lista de motivos de insatisfação:

• ❌ Não encontrou a resposta
• ⚠️ Resposta incorreta
• 🧩 Resposta incompleta
• 🏷️ Resposta para segmento incorreto
• 🔄 Procedimento indicado errado

O usuário seleciona um dos motivos, e o sistema registra essa avaliação com score = 0, junto ao motivo e à data/hora do registro.

📋 Histórico e Relatórios

No relatório da Lira é possível consultar todas as avaliações realizadas.
O histórico de mensagens exibe apenas o tipo de avaliação (Like ou Dislike), sem detalhar o motivo.
Para visualizar os motivos, o supervisor pode baixar o CSV de avaliações, que contém as informações completas.

🧾 Exemplo de Dados no CSV

score	reason	score_time
1	—	2025-10-15 10:33:16
0	Procedimento indicado errado	2025-10-15 10:33:54
0	Não encontrou a resposta	2025-10-15 10:34:43
0	Resposta incompleta	2025-10-15 10:35:58
0	Resposta para segmento incorreto	2025-10-15 10:30:40

📌 Dica:

• score = 1 → Like (avaliação positiva, sem motivo)
• score = 0 → Dislike (avaliação negativa com motivo selecionado)

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Como monitorar o uso e consumo

Para poder checar os relatórios de consumo da Lira, acesse o menu Lira e o submenu Relatório.

Lá pode ser filtrado por Protocolo de atendimento, data, usuário que utilizou e os serviços do atendimento, sendo obrigatório informar o intervalo de dias para realizar a pesquisa. Neste relatório é possível checar com detalhes as mensagens clicando no botão 'Ver mensagens', assim como o consumo de tokens.

Boas Práticas

Elaboramos essa seção para lhe auxiliar na elaboração dos arquivos para treinamento da LIRA.

Sugestões para Otimização de Arquivos de Treinamento da IA

Para garantir que a IA funcione de forma eficiente e aproveite ao máximo as informações fornecidas, é essencial estruturar o conteúdo de maneira clara, detalhada e contextualizada. Abaixo, apresentamos recomendações práticas para melhorar o formato e a organização do arquivo:

Separação de Regras de Negócio e Informações As regras de negócio, como restrições de temas ou diretrizes específicas, devem ser tratadas diretamente pelos mecanismos internos da IA. Incluí-las no arquivo de treinamento pode ser redundante e até mesmo prejudicial ao desempenho do modelo, pois pode gerar conflitos ou sobrecarregar a IA com informações desnecessárias.

Recomendações:

• Evite redundâncias: Não inclua regras de negócio que já são gerenciadas internamente pela IA.
• Foco no conteúdo: Priorize informações que enriqueçam o conhecimento da IA, como explicações detalhadas, exemplos práticos e contextos relevantes.
• Formato de Informações
• O uso de perguntas e respostas explícitas pode limitar a capacidade da IA de gerar respostas dinâmicas e contextualizadas. Em vez disso, o ideal é apresentar as informações de forma contínua e explicativa, fornecendo contexto e detalhes que permitam à IA compreender e aplicar o conhecimento de maneira flexível.

Exemplo:

❌ Formato Limitado: "Como faço para me cadastrar no portal?"

✔️ Formato Explicativo e Contextualizado: "Para se cadastrar no portal, acesse a página inicial e clique no botão 'Criar Conta'. Em seguida, preencha os campos obrigatórios, como nome, e-mail e senha. É necessário informar um CEP válido para concluir o cadastro. Após a confirmação do e-mail, você terá acesso completo às funcionalidades do portal."

Benefícios:

• A IA consegue gerar respostas mais completas e adaptadas a diferentes situações.
• O contexto adicional ajuda a evitar mal-entendidos ou respostas genéricas.

Enriquecimento do Conteúdo

A IA se beneficia significativamente de informações detalhadas, bem estruturadas e contextualizadas. Quanto mais rico e completo for o conteúdo, melhor será a capacidade da IA de fornecer respostas precisas e úteis.

Recomendações:

• Adicione exemplos práticos: Detalhe conceitos com casos reais ou situações hipotéticas.
• Forneça contexto: Explique o "porquê" das coisas, não apenas o "como".
• Inclua detalhes técnicos (quando relevantes): Se o assunto exigir, forneça informações técnicas, mas sempre de forma clara e acessível.
• Use analogias e comparações: Isso ajuda a IA a relacionar conceitos e melhorar a compreensão.

Exemplo:

"O processo de cadastro no portal é semelhante ao de criação de um perfil em redes sociais, onde o usuário precisa fornecer informações básicas e confirmar sua identidade por e-mail."

Organização e Estruturação

A organização do conteúdo é fundamental para facilitar a assimilação das informações pela IA. Utilize uma estrutura lógica e hierárquica, com divisões claras entre temas e subtemas.

Recomendações:

• Use subtítulos e tópicos: Divida o conteúdo em seções claras e bem definidas.

• Mantenha uma hierarquia lógica: Comece com conceitos gerais e avance para detalhes específicos.

Boas Práticas

Para garantir que o arquivo de treinamento seja eficaz e de alta qualidade, siga estas boas práticas:

✅ Clareza e Consistência: Evite informações ambíguas ou contraditórias. Use uma linguagem simples e direta, evitando jargões excessivos.

✅ Evitar Redundâncias: Não repita conteúdos desnecessariamente, mas garanta que todas as informações essenciais estejam presentes.

✅ Atualização Regular: Revise o arquivo periodicamente para manter as informações atualizadas e relevantes. Remova dados obsoletos ou desatualizados.

✅ Contexto Relevante: Priorize informações úteis e práticas, evitando conteúdos excessivamente técnicos ou irrelevantes. Inclua exemplos e aplicações reais para enriquecer o contexto.

✅ Testes e Validações:

• Após a reformulação do arquivo, valide o desempenho da IA para garantir que as informações estão sendo assimiladas corretamente.
• Ajuste o conteúdo com base nos resultados obtidos.

Próximos Passos

• Caso seja possível, recomendamos a revisão do arquivo com base nessas sugestões. Se precisar de apoio no processo de reformulação ou tiver dúvidas, estamos à disposição para ajudar.
• Abaixo, sugerimos um plano de ação para implementar as melhorias:

Análise do Conteúdo Atual:

• Identifique pontos de melhoria no arquivo atual.
• Remova redundâncias e informações desnecessárias.

Reestruturação do Conteúdo:

• Organize o material em seções claras e bem definidas.
• Adicione exemplos, contextos e detalhes relevantes.

Validação e Testes:

• Teste o desempenho da IA com o novo arquivo.
• Ajuste o conteúdo com base nos resultados.

Atualização Contínua:

• Estabeleça um cronograma para revisões periódicas.
• Mantenha o arquivo sempre atualizado e relevante.

Com essas melhorias, o arquivo de treinamento da IA estará mais completo, organizado e eficiente, garantindo um melhor desempenho e respostas mais precisas e contextualizadas.