Contatos

Para que a sua operação mantenha um relacionamento eficiente e personalizado, a plataforma Omni centraliza a gestão de clientes no módulo de Contatos. Este ambiente armazena os dados de identificação dos clientes e regras de distribuição exclusivas (como a carteirização). Uma base de contatos higienizada e bem estruturada é o primeiro passo para o sucesso das suas abordagens ativas e receptivas.

Conhecendo a Tela "Meus Contatos"

Antes de iniciarmos os processos de cadastro e importação, é fundamental compreender a disposição dos elementos na interface principal. Ao acessar o menu, você visualizará o painel centralizado de gestão.

Filtros de Busca e Segmentação

A plataforma disponibiliza um motor de busca avançado para que você localize registros ou segmente a sua base em tempo real através dos seguintes filtros:

• a. Busca por contato: Campo de texto livre para realizar uma busca direta e imediata de um contato através do seu nome.
• b. Ativos / Inativos: Filtro seletor para listar na tela apenas os contatos que estejam com o status ativo ou inativo dentro da organização.
• c. Sem Proprietário / Com Proprietário: Filtro estratégico para segmentar os contatos que estão vinculados a uma carteira exclusiva (com proprietário) ou sem carteirização (sem proprietário).
• d. Proprietários: Filtro dinâmico para trazer os usuários específicos que possuem carteiras assinadas. Este campo só ficará ativo para seleção quando o filtro "Com Proprietário" estiver selecionado.
• e. Tipo de carteira: Exibe a listagem dos fluxos de carteira existentes.

Botões de Ações

Ao selecionar um ou mais contatos na listagem, o Omni liberará o menu de ferramentas para execução de rotinas administrativas em lote:

• a. Selecionar: Caixa de seleção global que marca automaticamente todos os contatos visíveis na tela atual.
• b. Ativar: Altera o status dos contatos selecionados para "Ativo".
• c. Desativar: Altera o status dos contatos selecionados para "Inativo".
• d. Atribuir: Atalho operacional para vincular um fluxo de carteirização e um agente responsável aos contatos marcados.
• e. Anonimizar: Executa o protocolo de segurança para criptografar completamente e de forma irreversível os dados do contato selecionado.

Modos de Visualização

Para se adequar à preferência do operador ou supervisor, a listagem de registros pode ser alternada entre dois formatos visuais:

• a. Lista: Traz os contatos estruturados em formato de tabela tradicional, ideal para visualização de dados em massa.
• b. Cards: Exibe os contatos em formato de cartões visuais, facilitando a identificação rápida de detalhes. Para ativar este modo, basta clicar no botão Mostrar Detalhes.

Gerenciamento de Contatos

Os contatos na plataforma Omni podem ser alimentados de duas formas principais: de maneira unitária, através do cadastro individual diretamente na interface, ou em lote, por meio da importação de arquivos no formato CSV. Independentemente do método escolhido, o único campo estritamente obrigatório para a criação de um registro é o Nome do contato.

Cadastro Individual

O cadastro individual é a alternativa ideal para inserções pontuais e rápidas na rotina da operação. Para iniciar este processo, o usuário deve clicar no botão Novo contato, localizado no canto superior direito da tela de gestão.

Acesso aos tipos de Cadastro

Ao abrir o formulário, o operador terá acesso a uma interface organizada em blocos estruturados para qualificar o perfil do cliente:

• 🖼️ Imagem/Avatar: Permite realizar o upload de uma foto de perfil para identificação visual rápida do cliente durante a jornada de atendimento.
• 👤 Informações Pessoais: Centraliza os dados fundamentais do contato, compreendendo campos essenciais como Nome, E-mail, CPF, Gênero, Data de Nascimento e o ID Externo.
• 📍 Informações de Endereço: Bloco dedicado à localização geográfica do cliente, permitindo o preenchimento de CEP, Endereço, Número, Complemento, Cidade, Estado e País.
• 🌐 Redes Sociais: Permite mapear e registrar os canais digitais de contato do cliente, incluindo Instagram, Facebook, Twitter e WhatsApp.
• ⚙️ Configurações Adicionais (Tipo de Cadastro): Chaves seletoras que definem o comportamento e a natureza do contato, permitindo marcar se o registro está Ativo na base e se possui caráter Corporativo (Pessoa Jurídica/CNPJ).
• 📞 Vínculo Telefônico: O sistema é altamente flexível e possibilita a inserção de até 10 números de telefone distintos por contato. No momento do cadastro, o operador conta com uma listagem internacional completa de DDI (como BR para Brasil, US para Estados Unidos, entre outros) para garantir a correta formatação e homologação da comunicação nas mídias de Voz e Texto.
• 🧩 Campos Customizados: Também conhecidos como "campos coringa", esses registros adicionais podem ser criados dinamicamente de acordo com as necessidades específicas de cada organização, permitindo anexar metadados personalizados ao perfil do cliente.

Cadastro de Campos Customizados

Importação de Contatos via CSV

Para realizar o cadastro de clientes em massa e otimizar o tempo de carga da operação, a plataforma Omni disponibiliza a rotina de importação via arquivo CSV. Este recurso pode ser acessado através do botão localizado no canto superior direito da interface principal.

Dentro da tela de importação, o sistema disponibiliza um modelo de arquivo padrão para download, contendo os cabeçalhos e os formatos exatos exigidos para que a leitura ocorra sem falhas.

Tela de Importação CSV

Diretrizes Técnicas de Formatação do Arquivo

Para que o motor de importação processe os registros corretamente, o arquivo CSV deve seguir rigorosamente os seguintes critérios de formatação:

• 📑 Delimitador de Campos: Os campos e colunas do arquivo devem ser obrigatoriamente separados por ponto e vírgula (;).
• ⭐️ Campo Obrigatório: Assim como no cadastro individual, apenas a coluna Nome é de preenchimento obrigatório para a criação do registro.
• 🚻 Formatação de Gênero: O campo contact_gender é restrito e aceita exclusivamente os termos: Masculino, Feminino ou Não Informado (respeitando as iniciais maiúsculas). Caso prefira, o campo também poderá ser deixado em branco.
• 📱 Padrão Telefônico: O cadastro de números de telefone deve seguir a estrutura internacional completa: DDI + DDD + NÚMERO DO TELEFONE (exemplo: 5548999999999), sem a inclusão de máscaras, parênteses, espaços ou hífens.
• 🧩 Sintaxe de Campos Customizados: A importação de metadados personalizados (campos coringa) possui uma estrutura de formatação específica que deve ser montada da seguinte forma:
  • Todos os campos customizados do registro devem ficar encapsulados entre chaves [].
  • O nome do campo e o seu respectivo valor devem estar individualmente entre aspas duplas "", separados por uma vírgula.
  • Caso o contato possua mais de um campo customizado, utilize o caractere pipe | para separar as chaves de cada atributo.

Consulte o exemplo prático de preenchimento de campos customizados na célula do CSV:

["Faturamento","20.000"|"Advogado","Dr. Augusto Martins"|"Secretária","Gabriela Santos"]

Fluxo de Processamento em Segundo Plano

A importação de arquivos CSV é executada em segundo plano (background) pelo servidor do Omni. Essa evolução arquitetural garante que o operador responsável não fique "travado" na tela aguardando o término da leitura de grandes volumes de dados, permitindo que o usuário navegue normalmente por outros módulos e telas do sistema durante o processamento.

⏳ Bloqueio de Concorrência: Enquanto uma importação estiver ativa e rodando em background, o botão de upload de CSV ficará temporariamente desabilitado (travado) para o usuário que iniciou a ação. Um novo disparo só será permitido após a conclusão definitiva do processo atual.

Central de Notificações e Status da Importação

Para que você acompanhe a evolução da carga sem perder a visibilidade, o Omni enviará alertas visuais dinâmicos diretamente na tela através da central de notificações. Caso a base de dados seja muito grande, o sistema disparará notificações periódicas para atualizar o status e exibir a porcentagem de evolução geral do fluxo de processamento.

Ao final do processo, o Omni consolidará o resultado através de um código de cores na notificação:

• 🟢 Notificação Verde (Sucesso Absoluto): Exibida quando a planilha é processada com 100% de sucesso, significando que todas as linhas foram inseridas ou atualizadas sem nenhuma rejeição.
• 🔴 Notificação Vermelha (Falha Crítica): Exibida quando ocorre 100% de erro no processamento do arquivo (geralmente causado por delimitador incorreto ou colunas obrigatórias ausentes). Nenhum registro foi persistido.
• 🟡 Notificação Amarela (Atualizações de Status e Sucesso Parcial):
  • Enquanto o processo de importação está em execução, o sistema envia notificações periódicas exibindo o status atual e a evolução do processamento em tempo real.
  • Este alerta também é exibido de forma definitiva quando o arquivo conclui a carga apresentando sucesso e falhas mistas (por exemplo, algumas linhas foram salvas, mas outras falharam por duplicidade de CNPJ ou dados corrompidos), detalhando o balanço geral de registros concluídos e rejeitados.

🛡️ Resiliência contra Interrupções: Caso ocorra qualquer oscilação de rede ou interrupção inesperada no sistema, o Omni enviará uma notificação alertando sobre o incidente, mas o motor de importação retomará o processamento exatamente de onde parou. Com isso, você não precisará gerar ou importar o arquivo novamente do zero.

Download de Relatórios de Erro

Nos cenários onde a importação resultar em status parcial (Amarela) ou falha total (Vermelha), o Omni gerará automaticamente um arquivo de auditoria para que você compreenda as inconsistências:

• 📥 Gatilho de Download: Para baixar a planilha de erros, basta clicar diretamente sobre o corpo da notificação de alerta gerada na tela.
• ⚠️ Aviso Importante sobre Volatilidade: As notificações de status são voláteis. Caso o usuário feche a notificação manualmente ou realize o logout antes de clicar nela, os alertas serão limpos permanentemente, não sendo mais possível consultá-los ou realizar o download do relatório de erros.

Inteligência de Identificação e Atualização

A importação de contatos por arquivo CSV não serve apenas para inserir novos registros, mas também para atualizar a base existente de forma automatizada. O sistema possui regras específicas para identificar duplicidades e cruzar dados.

Regras de Prioridade na Identificação

Durante a leitura do arquivo, o motor de importação tenta localizar se o contato já existe na base de dados da organização utilizando três identificadores chave. O sistema respeita rigorosamente a seguinte ordem de prioridade:

1. CPF: É o identificador soberano. Se o CPF estiver preenchido no CSV e já constar na base, o Omni associará os dados diretamente a este cadastro, ignorando as demais checagens.
2. Telefone: Caso a linha do CSV não possua CPF, o sistema usará o número de telefone para tentar localizar um registro correspondente na base.
3. E-mail: Na ausência completa de CPF e de telefone, o sistema fará a última tentativa de cruzamento localizando o contato pelo endereço de e-mail.

💡 Regra de Ouro: Se nenhum desses três identificadores encontrar uma correspondência exata na base cadastral, o Omni entenderá que se trata de um cliente inédito e um novo contato será criado automaticamente.

Regras de Atualização de Dados

• ✏️ Preenchimento Seletivo: Apenas os campos que estiverem explicitamente preenchidos no CSV serão utilizados para atualizar os dados do contato localizado.
• 🛡️ Preservação de Dados: Campos deixados em branco no CSV não sobrescrevem e nem apagam as informações existentes na base do Omni. Isso garante que você não perca dados históricos por acidente durante uma atualização em lote.

Comportamento de Duplicidade de Contatos

O impacto da importação varia diretamente de acordo com as configurações gerais de segurança e governança da sua organização:

• 🚫 Opção "Não Permitir Cadastro Duplicado" ATIVADA: O sistema barra a criação de homônimos. Ele executará a busca ordenada (CPF → Telefone → E-mail). Se achar o registro, atualiza os dados; se não achar, cria um novo.
• 🔓 Opção "Não Permitir Cadastro Duplicado" DESATIVADA: O sistema ignora qualquer busca por registros existentes. Um novo contato será sempre gerado na base para cada linha do CSV, mesmo que os dados sejam idênticos a um cadastro antigo.

🔗 Referência Adicional: Para compreender o impacto e os pré-requisitos globais dessas chaves, consulte a documentação específica da funcionalidade no guia Não Permitir de Cadastro Duplicado.

Restrições Específicas para CNPJ

• 💼 Comportamento Corporativo: O CNPJ não é utilizado como um identificador de cruzamento ou atualização na rotina de importação em lote.
• ⚠️ Tratamento de Exceção: Se durante o processamento do CSV o sistema identificar que um CNPJ listado já está vinculado a outro contato existente na base:
  • O registro daquela linha específica não será persistido (salvo) no banco de dados.
  • A importação geral continuará executando, mas retornará com um status de falha parcial.
  • O Omni gerará automaticamente um arquivo CSV de erro para download, detalhando as linhas e os motivos de duplicidade de CNPJ para que você possa corrigir os dados.

Importando Contatos com Informações de Carteirização

Caso a sua estratégia operacional exija que os contatos já entrem na base do Omni vinculados a uma carteira específica e com regras de distribuição predefinidas, você poderá mapear essas diretrizes DIRETAMENTE através das colunas do arquivo CSV. Para que o motor de importação realize a carteirização automatizada, é obrigatório o preenchimento correto dos seguintes campos técnicos:

• 📂 portfolio: Este campo atua como a chave de ativação do recurso. Deve ser preenchido obrigatoriamente com a palavra true (em letras minúsculas e sem espaços adicionais).
• 🔀 portfolio_type: Define a regra e o fluxo de transbordo da carteira caso o agente principal não esteja disponível para o atendimento. Este campo deve ser preenchido exclusivamente com o número correspondente ao fluxo desejado:
  • 1 - Fluxo Recado
  • 2 - Fluxo Agente Reserva
  • 3 - Fluxo Fila Geral
  • 4 - Fluxo Siga-Me
• 📧 portfolio_user_email: Insira neste campo o endereço de e-mail institucional do usuário/agente principal que será o detentor soberano desta carteira de clientes.
• 🛠️ portfolio_service_name / portfolio_agent_reserve_email: Campos destinados à contingência do atendimento. Dependendo do fluxo escolhido no item anterior, deve ser preenchido com o nome exato do serviço para o qual o contato será transferido ou com o e-mail do agente reserva secundário.

Carteirização de Contatos

A carteira de clientes é um dos ativos mais valiosos de qualquer organização. Ela representa o agrupamento de contatos que possuem um histórico de relacionamento ou potencial de compra ativo com a sua marca. Quanto mais estruturado, qualificado e gerenciado for esse recurso, maiores serão as taxas de conversão e a performance de retenção da sua equipe de vendas e atendimento.

O processo de Carteirização consiste em segmentar a base de dados da empresa e vincular um operador ou vendedor responsável a um ou mais clientes específicos, garantindo um atendimento exclusivo, personalizado e proativo.

O ecossistema Omni desenvolveu um modelo inteligente de carteirização abrangente, mapeando todas as mídias disponíveis na plataforma (Voz e Texto). Dessa forma, independentemente do canal escolhido pelo cliente para interagir, o sistema saberá exatamente quem é o dono daquela carteira e aplicará as regras automáticas de distribuição e transbordo.

Passo a Passo para Carteirizar um Contato

Para atribuir manualmente um ou mais clientes à carteira de um usuário através da interface gráfica, execute o procedimento abaixo:

1. Acesse a tela de gestão e selecione o contato (ou os contatos em massa) que deseja incluir na carteira.
2. No menu superior de lote, clique no botão Atribuir.
3. Na janela que se abrir, selecione o Fluxo de Carteirização que melhor se adapte à estratégia daquele cliente.
4. Defina qual Agente/Operador será o detentor oficial e responsável por aquela carteira.
5. Clique novamente em Atribuir para confirmar a operação. O sistema exibirá uma mensagem flutuante ratificando o sucesso da carteirização.

⚠️ Regra de Negócio Obrigatória: Para que o vínculo de carteirização seja processado e persistido com sucesso pelo Omni, o contato selecionado não poderá possuir atendimentos em aberto na plataforma. Caso haja um protocolo ativo, finalize a interação antes de executar a atribuição.

Fluxos de Distribuição e Contingência

Quando um contato carteirizado inicia uma interação com a organização, o Omni tentará direcionar o atendimento imediatamente para o seu usuário exclusivo. No entanto, caso o agente proprietário não esteja disponível (esteja em pausa, offline ou tenha atingido o limite máximo de concorrência), o sistema aplicará automaticamente um dos fluxos de contingência definidos abaixo:

• 📥 1. Fluxo Recado: Se o agente dono da carteira estiver indisponível, o cliente será direcionado para uma Caixa Postal (caso a interação seja via mídia de Voz) ou as mensagens de texto serão retidas no painel do agente para que ele responda assim que retornar, impedindo que o contato transborde para a fila geral.
• 👥 2. Fluxo Agente Reserva: Na ausência do operador principal, o Omni encaminhará a interação de forma imediata para o agente reserva secundário configurado. Caso o agente reserva também não possa prosseguir com o atendimento, o sistema aplicará o Fluxo de Recado como última instância de segurança.
• ⏳ 3. Fluxo Fila Geral: Caso o proprietário esteja indisponível, o contato será transferido para a fila de atendimento do serviço escolhido na regra. Para chamadas de Voz, o sistema dará a opção ao cliente de aguardar na fila; se ele recusar, a chamada será enviada para o Fluxo de Recado.
  • ⚠️ Nota para E-mail: Para interações de e-mail, certifique-se de escolher apenas serviços que possuam caixas de e-mail devidamente cadastradas e homologadas no Omni.
• 📱 4. Fluxo Siga-me: Exclusivo para interações na mídia de Voz. Na ausência do agente, o Omni realizará um redirecionamento externo da chamada telefônica diretamente para o número de telefone móvel ou fixo registrado no cadastro do operador. Caso a interação ocorra por mídias de texto, o sistema respeitará as diretrizes do Fluxo de Recado.
• 🔓 5. Desatribuir: Esta opção realiza a quebra de vínculo imediata, removendo a carteirização existente e devolvendo o contato para a base de distribuição geral da organização.

Anonimização de Dados

A funcionalidade de Anonimização de Contatos no Omni foi desenvolvida para atender estritamente às diretrizes e exigências da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). O objetivo deste recurso é garantir ao titular o direito ao esquecimento, criptografando de forma completa e definitiva todos os dados pessoais e sensíveis vinculados ao contato e aos seus respectivos atendimentos históricos.

⚠️ ADVERTÊNCIA DE SEGURANÇA MÁXIMA: O processo de anonimização é absolutamente irreversível. Uma vez executado, as chaves de dados originais são destruídas, impossibilitando a recuperação das informações por qualquer usuário, gestor ou até mesmo pela equipe de engenharia do Omni. Portanto, certifique-se de possuir o consentimento formal e a solicitação expressa do cliente antes de prosseguir.

Requisitos e Pré-requisitos Operacionais

Por questões de segurança e integridade do perfil de acessos da organização, a função não vem habilitada por padrão para todos os operadores:

• 🔐 Liberação de Perfil: O usuário que executará a ação deve estar previamente homologado com a permissão de anonimização.

• 🛡️ Impeditivos de Execução: O sistema bloqueará automaticamente a anonimização caso o contato possua pendências ativas na plataforma. Não será possível anonimizar registros com:

  • Atendimentos em aberto.
  • Pesquisas de satisfação em aberto.
  • Agendamentos em aberto.

📊 Tratamento de Falhas: Caso a ação falhe por conta de algum dos impeditivos acima, o Omni exibirá um alerta na tela e disponibilizará o download de um arquivo CSV contendo o relatório detalhado com os motivos do insucesso para cada registro selecionado.

Passo a Passo para Realizar a Anonimização

Para executar a exclusão lógica e criptografia dos dados de um cliente, siga o fluxo abaixo:

1. Acesse a tela de gestão de Contatos na plataforma.
2. Localize e selecione a caixa de verificação do contato (ou dos contatos em massa) que deseja anonimizar.
3. No menu de lote superior, clique no botão Anonimizar.
4. O sistema exibirá uma janela de aviso pop-up alertando sobre a irreversibilidade da ação. Leia atentamente e confirme a intenção.
5. Dupla Autenticação de Segurança: Para garantir que a ação é legítima, o Omni exigirá uma nova validação de identidade. Insira o seu login e a sua senha padrão de usuário nos campos indicados e clique em Anonimizar.
6. O painel processará a rotina em background e exibirá uma mensagem automática confirmando o sucesso ou a falha do procedimento.

Impacto Estrutural: O Registro Pós-Anonimização

Para garantir a conformidade legal sem quebrar a inteligência estatística e os relatórios gerenciais da sua empresa, o Omni aplica um algoritmo de segurança avançado:

• 🔑 Protocolo SHA-256: As chaves de criptografia são geradas em tempo de execução através de um hash com protocolo SHA-256 de forma totalmente randômica. Esses hashes são armazenados dentro de um bucket isolado de tamanho indeterminado, quebrando qualquer possibilidade de engenharia reversa.
• 🖥️ Na Tela de Contatos: O registro do cliente será automaticamente alterado para o status Inativo e todos os seus dados legíveis (Nome, CPF, Telefone, E-mail, Endereço) serão substituídos por uma sequência de caracteres alfanuméricos criptografados gerados pelo hash.
• 📊 Nos Relatórios e Dashboards: O histórico de interações e as métricas operacionais (tempo de atendimento, tabulações, TMA) são mantidos intactos para fins estatísticos de gestão. Contudo, a identificação do cliente nesses relatórios passará a exibir apenas os dados mascarados e criptografados, protegendo completamente a privacidade do titular.

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Blacklist

O cadastro do blacklist, ou seja, os telefones que ficarão bloqueados para contatos, é realizado para Inbound e Outbound separadamente.

Tela de Blacklist

O cadastro dos telefones para Blacklist pode ser realizado individualmente ou por importação de CSV, em ambos os casos, o formato do telefone importado deverá ser realizado de acordo com as regras:

• Inbound
  • DDD + número do telefone
• outbound
  • DDI + DDD + número do telefone

Tela de cadastro individual

Tela de importação

• Para Registrar o número ou números basta clicar em "Salvar" na tela de cadastro individual ou em "importar" na tela de importação por arquivo.

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Mesclar Contatos

Com o objetivo de manter a base de dados higienizada, consistente e livre de duplicidades, o Omni disponibiliza o recurso de Unificação de Contatos. Essa funcionalidade permite realizar a mescla inteligente de registros duplicados, consolidando o histórico de interações e os metadados de um mesmo cliente em um perfil único.

Regras de Negócio para o Agrupamento e Unificação

O motor de varredura do Omni utiliza três identificadores para rastrear duplicidades na base: CPF, E-mail e Telefone. O sistema realiza a busca de forma automatizada e separa os registros encontrados em Grupos de Unificação.

Como o rastreamento analisa os dados de forma individualizada, um mesmo contato pode figurar em mais de um grupo simultaneamente caso compartilhe identificadores diferentes com outros registros. Isso gera um efeito cascata que permite ao Omni unificar uma cadeia completa de duplicidade.

Exemplo Prático de Cruzamento de Dados

Imagine o cenário onde existem três cadastros pulverizados na base da sua organização com as seguintes informações:

Registro na Base	Nome do Contato	Telefone	E-mail	CPF
Contato A	Fernando Teste	5511999999999	fernando@omni.com	Não cadastrado
Contato B	Fernando T.	5511999999999	Não cadastrado	123.456.789-00
Contato C	F. Teste	Não cadastrado	fernando@omni.com	Não cadastrado

A partir desses dados, o motor do Omni gerará os seguintes gatilhos de agrupamento:

Identificador Utilizado	Registros Puxados para o Grupo
📞 Por Telefone (5511999999999)	Agrupa o Contato A e o Contato B
📄 Por E-mail (fernando@omni.com)	Agrupa o Contato A e o Contato C

💡 Resultado: Como o Contato A serve de "âncora" por ter sido localizado tanto no grupo de telefone quanto no grupo de E-mail, o sistema identificará que os três registros pertencem à mesma pessoa. Ao executar a ação, todos os três contatos serão mesclados em um único perfil definitivo.

Critério de Definição do Contato Principal

Durante a exibição do grupo para o operador, o Omni precisa definir qual dos registros será a "casca principal" (o cadastro que herdará as atualizações e manterá os dados ativos). Os critérios utilizados pelo sistema são:

• 🏆 Pelo Último Atendimento (Regra Primária): O contato que possuir o último atendimento mais recente registrado na plataforma será destacado em primeiro lugar na interface e adotado como o perfil primário da unificação.

• 📅 Pela Data de Criação: Caso nenhum dos contatos duplicados do grupo possua qualquer histórico de atendimento registrado no sistema, o Omni utilizará o critério cronológico de cadastro. Nesse cenário, o último contato a ser criado na base de dados (o registro mais recente) será automaticamente eleito como o perfil principal.

Modos de Execução e Trava de Segurança

Para dar flexibilidade à gestão da base de dados, o supervisor dispõe de duas formas para rodar a rotina:

1. 🥞 Unificação por Grupo Individual: Permite analisar e mesclar cada grupo isolado por vez, revisando os dados na tela antes de consolidar.
2. ⚡ Mesclar Tudo (Em Massa): Processa a unificação de todos os grupos elegíveis da organização de forma simultânea e em background.

🚨 Dupla Validação de Segurança: Por se tratar de um processo em lote totalmente definitivo e irreversível, ao selecionar a opção de mesclar tudo, o Omni exigirá uma confirmação explícita. O usuário deverá digitar textualmente o texto **CONFIRMAR** (em letras maiúsculas e dentro dos **) no campo indicado para que o botão de execução seja liberado.

Como o processamento em massa é executado em segundo plano (background) pelo servidor, o supervisor poderá acompanhar a evolução da rotina em tempo real através do botão Consultar Progresso, que exibirá uma barra de status conforme a unificação avança.

⏳ Nota de Performance: Devido ao fato de a unificação ser realizada minuciosamente contato a contato (garantindo a integridade dos históricos de atendimento), o tempo total de conclusão da rotina variará proporcionalmente de acordo com o volume total de registros a serem mesclados na base.

Unificação do Histórico de Atendimentos

Uma das grandes vantagens da mescla inteligente é a preservação da memória operacional da sua empresa. O Omni não descarta as interações passadas dos perfis secundários:

• 📚 Consolidação da Linha do Tempo: Ao finalizar o processo, todos os históricos de atendimentos, protocolos e tabulações pertencentes aos contatos mesclados são transferidos automaticamente para a linha do tempo do Contato Principal.
• 🖥️ Visibilidade Multi-Telas: Isso permite que os operadores e supervisores consigam visualizar, em qualquer tela de consulta ou relatório do sistema, o histórico unificado completo de interações, garantindo que nenhum contexto de atendimento antigo seja perdido.

Status dos Registros Mesclados e Comportamento pós-Unificação

Após a conclusão definitiva do processo de mescla, o Omni realiza uma alteração estrutural no status dos cadastros para garantir que a equipe de atendimento não acione registros duplicados:

• 🟢 Perfil Principal (Primário): É mantido como Ativo na base de dados, centralizando todas as informações e metadados herdados.
• 🔴 Perfis Secundários (Mesclados): São marcados automaticamente pelo sistema como Inativos.

🚨 Aviso Crítico de Irreversibilidade do Histórico: Uma vez realizada a unificação, a transferência da linha do tempo é permanente. Caso um supervisor decida reativar manualmente um contato secundário (ex: Contato B) que foi inativado pela mescla, esse registro voltará para a base totalmente limpo. Os atendimentos anteriores dele não serão devolvidos, pois agora pertencem em definitivo ao histórico consolidado do Contato Principal (ex: Contato A).

Impacto na Carteirização de Contatos

A unificação de cadastros também interage diretamente com as regras de distribuição e donos de carteira da plataforma. O sistema adota a seguinte diretriz de segurança:

• 🚫 Quebra de Vínculo Secundário: Caso um dos contatos que sofreram a mescla estivesse previamente carteirizado, mas ele não preenchesse o critério de Contato Principal (ou seja, não foi o registro que recebeu o último atendimento recente), esse vínculo específico de carteirização será desfeito automaticamente. O cliente unificado responderá apenas às regras e ao proprietário do contato principal (caso este possua uma carteira ativa).

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