Status Holding/Fila Pessoal

Introdução

O recurso "Status Holding", também conhecido como Fila Pessoal, é uma funcionalidade estratégica que otimiza o fluxo de atendimento no sistema Omni. Ele permite que os atendimentos sejam colocados temporariamente em "espera" após iniciar o processo de expiração de um atendimento, conforme configurado, liberando espaço para que novos clientes na fila possam ser atendidos com maior agilidade.

Este recurso está disponível apenas nas mídias Chat e WhatsApp.

Este recurso é especialmente útil em cenários onde há alta demanda ou limitações no número máximo de atendimentos simultâneos. Ao configurar corretamente o sistema, você garante que os atendimentos em Holding e na fila sejam gerenciados de forma eficiente, sem comprometer a qualidade do atendimento.

Como Funciona o Status Holding/Fila Pessoal

1. Primeira Mensagem Automática: Quando o agente envia uma mensagem para o cliente e este não responde, após o tempo configurado na expiração de atendimento, é enviada a primeira mensagem automática configurada pelo sistema. Nesse momento, o atendimento será movido automaticamente para o status Holding.

2. Liberação de Espaço: Com o atendimento em Holding, o sistema libera um espaço no limite de atendimentos simultâneos, permitindo que outros clientes na fila sejam atendidos mais rapidamente.

   Exemplo: Caso o agente possa ter no máximo 10 atendimentos simultâneos, se 3 deles entrarem no status Holding, o sistema liberará o agente para receber mais 3 novos atendimentos.

3. Retorno ao Atendimento: O atendimento em Holding pode retornar para ativo assim que o cliente enviar uma nova mensagem. Neste caso, ele entra automaticamente na fila de prioridade e será retomado assim que houver disponibilidade de slot.

   OBS: O retorno depende da disponibilidade de um slot vazio. Assim que um slot ficar disponível, o cliente em Holding terá prioridade e será retomado automaticamente.

4. Envio de Mensagem pelo Agente em Atendimento com Status Holding/Fila Pessoal: Se o agente enviar uma nova mensagem ao cliente, o processo de expiração será reiniciado, mas o status Holding será mantido normalmente. O sistema reenviará a primeira mensagem e continuará o fluxo normal até a expiração do atendimento.

Regras sobre Transferências

Atendimentos em Status Holding mantêm esse status mesmo após transferências realizadas por:

• Serviço
• Usuário
• Transferências em massa

Caso não haja nenhuma interação após a transferência, o atendimento seguirá o fluxo normal de expiração e será finalizado conforme as regras já configuradas.

Ativação do Status Holding

Para utilizar o recurso Status Holding, é necessário realizar a ativação manual por meio do suporte N3. Siga os passos abaixo:

1. Abertura de Chamado: Entre em contato com o suporte N3 e solicite a ativação do recurso Status Holding.

2. Validação das Configurações: Certifique-se de que a funcionalidade Atendimentos Expirados esteja previamente configurada no sistema, pois ela é uma premissa essencial para o funcionamento correto do status Holding.

Nota: Caso tenha dúvidas sobre como configurar a funcionalidade Atendimentos Expirados, consulte a documentação oficial.

Premissas para Ativação do Status Holding/Fila Pessoal

Para garantir o funcionamento adequado do Status Holding, as seguintes condições devem ser atendidas:

1. Configuração de Atendimentos Expirados: A funcionalidade Atendimentos Expirados deve estar habilitada e configurada corretamente no sistema. Essa funcionalidade define o tempo limite para que um atendimento seja considerado expirado.

2. Mensagens Automáticas Configuradas: É necessário configurar pelo menos duas mensagens automáticas: uma de aviso (que inicia o processo de expiração e define o status Holding) e outra de expiração, enviada ao cliente após a falta de interação com o agente. Essas mensagens acionam o status Holding.

3. Limites de Atendimento Definidos: O sistema deve ter um limite máximo de Quantidade de Atendimentos Inbound configurado para os usuários, para que o recurso tenha aplicabilidade operacional.

4. Disponibilidade por Mídia: O Status Holding está disponível apenas nas seguintes mídias:

   • Chat
   • WhatsApp

5. Visualização dos Atendimentos em Holding: Para visualizar os atendimentos em Status Holding na tela de atendimento, é necessário habilitar o filtro "Mostrar atendimentos offline". Sem essa opção ativada, os atendimentos em Holding não serão exibidos.

Visualização do Status Holding/Fila Pessoal

Na Tela de Atendimento

Quando um cliente entra no Status Holding, o sistema exibe as seguintes alterações visuais na tela de atendimento:

• Cor Cinza: O atendimento é destacado em cinza, indicando que o atendimento está em Holding.
• Posicionamento: O atendimento é movido automaticamente para o final da lista de atendimentos em andamento.

Importante: Para visualizar os atendimentos em Status Holding, é necessário habilitar o filtro "Mostrar atendimentos offline" na tela de atendimento. Sem essa opção ativada, os atendimentos em Holding não aparecerão.

Na Tela de Monitoração

Na tela de monitoração em cards, você poderá visualizar um novo indicador específico para o Status Holding:

• Indicador Cinza: Na parte inferior de cada card, junto às demais informações dos atendimentos, será exibido um ícone cinza com o símbolo de pausa (⏸️), indicando que o agente possui atendimentos em Holding. Ao passar o mouse sobre esse ícone, aparecerá um tooltip que fornece uma breve explicação sobre o significado do ícone, ajudando o usuário a entender que se trata da quantidade de atendimentos que estão aguardando retorno do cliente.

• Contador de Atendimentos em Holding: Ao lado do ícone de pausa, será exibido um contador numérico mostrando o total de atendimentos em Holding atribuídos ao agente. Esse contador é atualizado em tempo real para refletir a situação atual.

Esses indicadores permitem que supervisores e gestores acompanhem o fluxo de atendimentos e ajustem estratégias conforme necessário.

Vantagens do Status Holding/Fila Pessoal

A implementação do Status Holding traz diversos benefícios para a operação de atendimento, incluindo:

✅ Melhoria no Fluxo de Atendimento: Libera espaço para novos atendimentos, reduzindo o tempo de espera na fila.

🔄 Otimização de Recursos: Permite que os agentes foquem em clientes que estão ativamente engajados, enquanto os atendimentos em Holding aguardam sem ocupar recursos.

📊 Gestão Eficiente da Demanda: Facilita a gestão de picos de demanda, garantindo que todos os clientes sejam atendidos dentro de um prazo razoável.

😊 Experiência do Cliente: Oferece uma experiência mais fluida para os clientes, pois evita longos tempos de espera sem atendimento.