Zendesk
Introdução
Com essa integração, você poderá criar e atualizar tickets na Zendesk, os atendimentos de voz são realizados dentro da Zendesk por meio do aplicativo Omni, disponível no Marketplace da Zendesk.
Como configurar no Zendesk
Requisitos
A integração requer uma das seguintes versões da Zendesk: Suite Growth, Suite Professional ou Suite Enterprise. O plano Zendesk deve ser Team ou superior e a versão precisa suportar chamadas de API externas e permitir a instalação de aplicativos via Marketplace.
Configurando a integração no Zendesk
Primeiramente, é necessário abrir um chamado com o suporte para configurar a org para receber as interações no Zendesk, sendo necessário o envio da token de API. Para isso, é necessário clicar no icone de produtos Zendesk e selecionar a opção "Central de Administração". Como mostra o print a seguir:
No menu "Central de Administração", vamos procurar por "API do Zendesk" no campo de busca e depos selecioná-lo. Conforme evidenciado na imagem a seguir:
Após este passo, clicar no botão "Adicionar token da API":
Com isso, será gerado um token que precisa ser copiado e, após isso, é só clicar em salvar. De acordo com a ilustração apresentada:
O proximo passo, é instalar a integração dentro do Zendesk via Marketplace. Após acessar o menu "Central de Administração", precisaremos pesquisar a opção de "Aplicativos do Zendesk Support" e seleciona-lo no campo de busca. Como demonstrado na captura de tela seguinte:
Dentro do menu de aplicativos, clicar no botão "Marketplace" :
Depois disso, vamos procurar por "Omni" no campo de busca e basta selecionar o aplicativo do Omni. De acordo com o print abaixo:
Em seguida, clicar em "Install":
E depois, selecionar a conta do Zendesk e clicar no botão de "Install" novamente. Como pode ser visto na captura de tela a seguir:
A seguir, resta finalizar a instalação, adicionando o api key encaminhado pelo suporte no chamado:
Segue o vídeo detalhando os passos demonstrados acima:
Como configurar a integração do Zendesk no Omni
Para fazer uso da integração no Omni, é necessário configurar a integração no usuário, para isso, é preciso o ID e e-mail do usuário no Zendesk. Segue abaixo o passo a passo detalhado para resgatar estes dados.
Passo a passo para capturar o ID
Na tela inicial do Zendesk, clicar na foto de perfil e, em seguida, clicar no nome do usuário, conforme mostra o print a seguir:
Após isso, o ID pode ser copiado na url da página depois do users/, segue a imagem explicativa:
Passo a passo para capturar o e-mail
Ao acessar a tela de perfil utilizando o passo a passo da captura do ID, o e-mail do usuário no Zendesk estará logo abaixo, conforme mostra a imagem a seguir:
Configurando a integração no usuário
Com os dados copiados, agora resta configurar a integração no usuário, para isso, é só acessar o menu de usuários e editar o usuário que vai ser integrado. Na tela de edição do usuário, é necessário clicar no botão "Adicionar Integração Externa". Como exibido na imagem a seguir:
Em seguida, será necessário selecionar a integração Zendesk e, logo após isso, colocar as informações de ID e e-mail copiadas anteriormente. Conforme evidencia a imagem a seguir:
Depois de configurado a integração, basta salvar as alterações feitas no usuário, clicando no botão "Atualizar".
Segue o vídeo detalhado dos passos executados para configuração da integração no Omni:
Observações sobre configuração da integração do usuário
Após configurado a integração no usuário, o mesmo deve efetuar o logout da plataforma e, em seguida, o login novamente. Para que as novas configurações sejam atribuidas no usuário.
Como funciona a integração do Zendesk
Agora vamos mostrar como a integração funciona no Zendesk. Primeiramente, a integração funciona via softphone integrado a tela, o softphone fica no canto superior direito da tela, clicando no botão com o icone do Omni. Conforme a captura de tela a seguir:
O Softphone em questão está integrado ao Omni, possibilitando efetuar ou receber ligações. Quando a ligação se encerra, é criado um ticket automaticamente, definindo como responsável o agente que atendeu ou realizou a chamada. O ticket em questão estará disponível no painel do Zendesk, conforme mostra o print a seguir:
Além disso, é possível baixar a gravação da ligação em questão. Como exibido na imagem a seguir:
Segue vídeo evidenciando o funcionamento da integração: